代表取締役　 堀田 周郎氏

ネット販売を中心に、新規顧客の拡大を続けている有限会社播州ハム工業所。
そのこだわりのおいしさが口コミで広がった秘訣は、顧客の声を聞き商品に反映したことにプラスした‘感動’というスパイスだった。‘感動’を生むための秘訣とは？

インターネット経由で届くお客様の声は、お礼やご意見、見積もり依頼や食べ方の質問など月に 500件から 600件ほど届く。メールワイズ導入前は、メール対応の履歴が分散しないよう一台のパソコンのみでメールの送受信していた。使用していたメールソフトは一般的な個人用メールソフトである。そのため、一人がそのパソコンを使用している時は他の人はそのパソコンを使えない状態だったという。つまり複数人でメール対応をしていても、それぞれのパフォーマンスを有効に活用することもできない状態だったのだ。

お問合せ対応に漏れが出始めたのは年末の繁忙期だった。至急対応が必要な問い合わせに夕方になって気づいたり、忙しさのあまり問い合わせ対応をついつい後回しになったりといったことが度々発生してきという。メール送受信を行なっているパソコンが使用されていては、誰かが手が空いていても対応を手伝うことができない、また一人が返答を書き、他の人が内容をチェックしてから送信していると時間がかかるといった悪循環が続いたのだ。

「そんな時に思い出したのが、以前知人の間で話題になっていたメールワイズでした。Web 型で、各々のパソコンから履歴を一元管理できるのであれば、今の問題は解決できるのではないかと思いました」（堀田氏）

メールワイズは 45日間無償で全機能を試すことができる。お問合せの対応体制に危機を感じた堀田氏はすぐに試し始めたという。

導入してから数ヶ月の同社だが、今までひとつのパソコンで共有していた履歴を各々のパソコンから同時に見ることができるようになって、確実に対応漏れがなくなったという。また質の高い対応を素早くできるようになったので、対応に余裕が生まれてきたという。

「メールワイズではテンプレートをいくつも作っておいてメール返答時に挿入することができます。一から自分の言葉で書こうとすると時間がかかりますが、テンプレートを参考にすると返信しやすくなります。マニュアルの代わりにもなるので質の高い対応を保つこともできます。ここで注意しなくてはいけないことは、テンプレートはあくまでベースだけで自分の言葉もきちんと添えること。気持ちを込めること。これが大切です」

最近同社では、新規に商品を購入されたお客様に手書きでお礼のハガキを出すことを始めた。

「業務効率化が進んで確実な対応ができるようになっただけでは、あまり意味がありません。やっぱり人と人とのコミュニケーションには感動がないと。感動があるとお礼や意見を言いたくなる。手間を効率化した分を丁寧な対応に費やすことで次の売上にも自然と繋がっていきます。メールマガジンとか機械的で一方的なコミュニケーションではなく、丁寧で双方向な接点を増やすことが大切です」（堀田氏）

▼メールワイズ　メール一覧画面

インターネットからの情報発信と顧客の声の収集は、結果的に多くの新規顧客と繋がった。顧客の声にもっと耳を傾ける体制が整った今、フリーダイヤルを一部で公開するなどさらに接点を増やした。最近では個人のお客様だけではなく、デパートや各スーパーからも商談が来るようになったという。今後はメールワイズを使いこなし、手間をかけた丁寧な対応を増やしていく考えだ。 同社では、お客様からのお礼を実際にハム・ソーセージを造る工場の職人達にも見せている。

「不思議なことに同じ材料・同じ製造工程でも、さらにおいしいハムができるのです。お客様からいただく感動は弊社のハムをさらにおいしくしているのです。コンピュータ全盛の今だからなおさらこれから‘人間’がキーワードになってくると思っています」（堀田氏）

こういった一つ一つの気持ちと手間が、新規顧客を拡大し、リピート率を高めている。これは単に商品がおいしい、というだけでなく顧客に‘感動’を与えるだけの手間をかけた対応が顧客の心を掴んだことが大きな要因であろう。その姿勢は学ぶべき点が多い。今後の躍進にも期待したい。

システム概要図