株式会社アースダンボールは昭和 28年創業。ダンボールの製造・販売を行っている。同社は、業界に先駆け 1996年からインターネットでのダンボールの通信販売を開始した。

一般的なダンボール箱の他に、ダンボール箱のオーダーメイドも行っている。最小は 1個からオーダーすることができ、工場直販の強みを生かし、低価格、短納期を実現している。常にお客様の立場に立った対応を行う同社には、リピーターも多く、年々依頼メール数も増えてきているという。

しかし、お客様からの依頼が多くなるに従って、担当営業ごとのメール管理に限界を感じ、「サイボウズ メールワイズ」が導入された。

メールでの依頼は、代表取締役である奥田氏がメールを転送して営業担当へ振り分けていた。営業担当は個人のアカウントからお客様に返答し、提案から、仕様決め、発注、納品までを行う。内容によっては、30〜40回程度のやり取りがあることも珍しくないという。

しかし、メールが増えるに従って、メールの転送で担当者を割り振っていく方法も現実的ではなくなってきたと奥田氏は語る。

「メールを振り分けるだけでも大変でした。基本的に二回目以降のお客様は、前回の担当が対応することになっているんですが、私の方で担当者を記憶しておくのも難しくなってきました。また、振り分けた先でどういう返事をしているかを、私の方では管理できませんでした。担当による、対応の微妙なズレもお客様にとっても不親切になるので、なんとかしたいと思っていました。」

また、メールが担当者管理になることで、担当者以外の人間が対応できないという問題点もあった。

「担当者が外出の時にお客様から急ぎの連絡があると、個人のパソコンを見なければならない状態でした。どのお客様を誰が担当していてどういう内容になっている、というのを把握するのは、もうギブアップでしたね。」（奥田氏)

今まで見えなかったものが見える、と営業担当の中家氏は語る。奥田氏の狙い通り、営業個人が自然と全体を見るようになったのだ。また、お客様に合わせて、チームで柔軟な対応を行えるようになったという。

「今までは担当のメールだけ見ていればよかったんですよ。全体でどのぐらいのメールが来ているか、考えてもみなかったですね。今日はどのぐらいの依頼数か、どんな案件があるか自然と見るようになりました。」
「全体のメールが見えると、自分の経験でこのお客様は早く対応した方がよい、というのも分かります。転送された順にやっていると、そうはいきませんね。もちろん、急ぎのメールであれば、不在の担当者に代わって返答を行うこともできるようになりました。」(中家氏)

また、依頼内容について、営業同士で意見を交わすようにもなったという。メールを共有するだけではなく、営業ノウハウを自然に共有できる体制ができたのだ。

「お客様からこういうメールが来たけど、どうしようかと相談したりしますね。今までなかったことですね。いい傾向じゃないでしょうか。」(中家氏)