同ホテルでは、2000年 11月のホームページリニューアル以降、お客様からの問い合わせをメールで受け付けるようになった。宿泊予約のみならず、レストラン予約、メンバーズクラブへの入会受付など、様々な問い合わせが行えるようになっている。

メールアカウントは部門ごとに分かれており、各担当部門が返答を行っている。しかし、部門ごとにお客様のメールに対応するため、部門を越えてお客様の情報を共有するのが難しいという問題点を抱えていたという。

「お客様自身がメールでレストラン予約をされた場合、宿泊予約ではレストランのご予約が入っているかどうか分かりませんでした。宿泊予約が把握していないことは、フロントスタッフにも伝えることはできません。そうなると、お客様にもご迷惑をおかけしてしまいます。レストラン部門と私たちが上手くやり取りしていれば、こんなことは起こらないのですが…」(藤城氏)

「それぞれの部門でデータを管理していました。その一人のお客様に対して、部門を越えて串刺しで情報を共有することが難しい状態でした。」(笹山氏)

社内システム導入を担当している笹山氏は、個人用メールソフトを使った部門単位でのメール管理に限界を感じ始めていたという。何か簡単にメールを共有し、対応できる仕組みはないかと探していた時、サイボウズ社からメールワイズ発売のニュースが届いたそうだ。

「瞬間に『これだ！』と思いましたね」(笹山氏)

同ホテルでは、2002年よりサイボウズ社のグループウェアを導入し、情報共有を推し進めてきた。使い慣れているサイボウズ社の製品であれば、スムーズに導入できると判断したという。

「サイボウズ製品の一番のポイントは分かりやすいところです。パソコンが好きでホテルマンになった人は、まぁいないです。お客様が好きで、お客様に接する業務が一番と考えるスタッフばかりです。パソコンの前に向うのは二次的な仕事になります。そういった中で分かりやすさがないと嫌悪感を感じられてしまいます。数ヶ月しか経ちませんが、メールワイズは完全に業務にとけ込んでいますね。」(笹山氏)

メールワイズを導入して、複数の部門で受け付けているメールを 1カ所で管理するようになった。各部門ごとに管理していたメールを、お客様を軸にして履歴管理ができるようになったのが最も大きい効果だったという。一人のお客様に対して、ホテルの全スタッフが同じ情報を共有し、より良いサービスを提供できるようになったのだ。

「部門を越えてお客様の履歴を確認できるようになりました。宿泊予約への質問に返答する時も、レストランにもお問い合わせされているんだな、とすぐに分かります。それを踏まえた返答が行えるようになりました。」(野口氏)

部門間で連携しながらお客様に対応することもできるようになったという。

「今日メンバーズクラブに入会して、来週に宿泊したいというお客様がいらっしゃった場合に、担当部門がコメントを入れて状況を伝えることができます。以前のメールソフトでは、返信する部門の者だけしかそのメールを見ておらず、連携も難しかったのです。」(笹山氏)

また、お客様の声も、ホテル全スタッフで共有できるようになったという。以前は、お褒めの言葉やお叱りの言葉は、関連する部門に紙に印刷して回覧していたそうだ。

「今では、スタッフは自由にいつでもメールを見ることができます。フロントやレストランのスタッフがちょっと手の空いた時に、こういうお声を頂いているんだ、とお客様の最近の様子を感じることができるようになったと思います。また、案内内容や敬語の使い方の誤りなど、有り難い指摘も受けることもありますね。」(笹山氏)