■ストレスになる重さ

「実は、メールワイズの前に、一度別のチームでメールを共有できるシステムを使っていました」（木村氏）

当初同社では、お客さまからの問い合わせを、メーリングリストで関係者の個人メーラーそれぞれに受信、スレッド機能※を使って履歴管理をしていた。しかし互いの返答履歴が共有できないために、対応の漏れや遅れが度々発生してしまう。問い合わせの窓口をひとつに集約しているからエスカレーションもままならない。そこで、返答履歴を共有できるシステムを導入したという。

「互いのメール対応履歴が分かることは、対応漏れや遅れがなくなるだけではなく、返答の品質が均一化されるという効果がありました」（木村氏）

しかし、このメール共有システムをたった 7ヶ月で使用をやめている。一番の要因は、システムの重たさだ。

「何しろ重かった。ワンアクションごとに 2秒くらい待つ感覚でしたから。ストレスを感じると、触るのも億劫になります」（木村氏）

■使い続けるにはシステムの気持ち良さが必要

システムの重たさに悩んでいた頃、現場のスタッフが見つけてきたのがメールワイズだ。

「試してみて、ストレスを全く感じない軽さに驚きました。画面操作も直感的に使えるし、見た目にも優しい。‘システムの気持ち良さ’が大切であることを実感しました。予約語を入れた高度なテンプレートが簡単に作成できることも決めてです」（木村氏）

こうして、すぐにメールワイズに移行を決めたという。

■エスカレーションがスムーズに

メールワイズを使い始めて半年、問い合わせ窓口を 1つでありながら、チームで確実に対応できる体制ができあがったという。まず連絡事項の伝達がスムーズになった。朝来ると、まずはメールワイズを立ち上げる習慣がついたくらいだ。

「全員に一斉連絡することが難しいシフト制なので、トップ画面の掲示板は便利ですね。シフトやキャンペーン情報、また飲み会の連絡まで掲示板をフル活用しています」（木村氏）

またメールごとに書けるコメント欄は、エスカレーションをする時に役立っている。わざわざメールを転送したり、口頭で連絡しなくても、このコメント欄を見れば状況が分かる。対応する人が変わっても、対応に遅れが生じることなく、しかもそれまでの対応を踏まえた内容で返答ができる。

■スタッフが流動的な職場に有効

お客さまの問い合わせに対応するには、サービス知識からメール対応ノウハウまでさまざまな研修が必要だ。同社では、その研修は 2週間を費やしていた。それが、今では簡単な問い合わせからなら 1日でメール返答できるようになったという。

メールワイズでは、よくある問い合わせをテンプレート登録することができる。それを FAQ として活用しているのだ。テンプレートを予め登録しておくことで、基本的な対応方針やスキルレベルを一定基準に揃えることができるわけだ。

「案内ミスもなくなりました。例えば、キャンペーンで商品の初期費用が変わった場合でも、テンプレートの金額さえ直しておけばいいわけですから」（木村氏）

また、互いの履歴が確認できることは、積極性にもつながっているという。メールワイズの集計画面でメールの返信数が一目で分かることも影響しているそうだ。

「不思議なことに、メールの返信数が多い人はお礼をいただく数が多いんです。やはりお礼をいただく方の返答内容は参考にしますからね」（木村氏）