1998年、白柳氏が父親の後を継いで代表取締役に就任した時、同社の顧客管理は紙ベースで行っていた。業務委託元である「富士フイルム」でさえ、やっと顧客情報の電子化に取りかかり始めたばかりだったので、決して時代遅れなことではなかった。
しかし、白柳氏は医療機器の修理対応を行っていく上で、顧客情報の電子化は必要不可欠と考えた。

「我々の扱っている製品は病院で使う医療機器。
機器が故障しているからといって、診療を止めるわけにはいきません。
そのような緊急を要するお客様に対し、機種は何なのか、住所はどこなのか、紙ベースで探していては、時間がかかりすぎてしまうのです。
しかも、保守に入っていただいているお客様にそれらの情報をお伺いしてしまっては、お客様からの信頼を失ってしまいます。 これらの問題を解決するためには、顧客情報の電子化が必要であると感じました。」（白柳氏）

初めは、Microsoft Accessなどのソフトウェアや SQL で構築することも考えたが、Web上で共有ができない、費用がかかりすぎるなどの問題が多く、要件にあうものはなかなか現れなかった。
そんなとき目にとまったのが「デヂエ（当時は DBメーカー）」だった。

「何よりもプログラミングなしでデータベースを作成できることが決め手でした。
SQL で構築するのに比べると機能面では劣るが、プログラム言語を知らなくてもよいので、自分で構築やカスタマイズが出来る。
すでにスケジュール管理にサイボウズ Office を利用していたこともあり、デヂエの導入を決めました。」（白柳氏）

まず初めにお客様ごとに住所、機種などを管理した顧客管理データベースを「デヂエ」で構築した同社。顧客情報を電子化することにより検索の大幅な時間短縮に成功した。

しかし、問題はまだ残っていた。
10,000社近くの顧客を持つ同社では、全く同じ名前の顧客が複数存在したのである。

「そこで、CTIを導入し、デヂエを連動させることを考えたのです。
CTI によって発信者番号とデヂエの顧客情報を結びつけ、電話が鳴った瞬間にデヂエのお客様情報画面を立ち上げるように設定しました。お客様情報を的確に把握できるので、非常に効率的になりました。」（白柳氏）

注）CTIとは電話やFAXと情報システムを統合するシステムもしくは技術を指す。
サポートセンターなどにおいて、顧客情報と発信者番号とを結びつけるために良く使われている。
また、サイボウズ デヂエは該当データベースURLにパラメータを付与することで、特定の語句を含んだ検索結果を表示できる。 同社ではこの仕様を応用し、入電すると、CTIにて入電した電話番号をパラメータとしたURLを生成し、該当のデヂエを立ち上げるように設定している。
例）デヂエURL?Page=DBSearchResult&DID=999&Text=03-1111-2222

デヂエの特長的な機能として、レコードごとに”コメント”を書き込む機能が挙げられる。
同社では、電話対応のみで解決した案件に関して、顧客ごとの”コメント”に記録を残しているそう。

「コメント機能はノウハウの共有にもなり、便利に利用しているのですが、ひとつ問題があります。
電話のみで解決する案件はプログラムの不具合な可能性があり、多発している機種はメーカーへ報告する必要があります。
しかし、コメントは外部ファイルへの書き出しができないため、手作業で集計する必要があるのです。
この点が解決できることを要望しています。」（白柳氏）