クレームのスピード対応で取引高が 3倍になった事例
お客さんからのクレーム、対応次第ではその店のファンとなり、永続的な取引さらには取引高が増大する、という結果を得ることもできます。文具等の小売業である株式会社山崎文栄堂様が、デヂエを活用することで得られた取引増大の事例をご紹介。

以前のクレーム処理業務

▼以前のクレーム処理業務

1. 「お客さん A」からクレームが寄せられる。
2. 1件のクレームにつき一人の「窓口担当 A」が対応し、解決する。
3. 1 とは別の「お客さん B」から 1 と似たようなクレームが寄せられる。
4. 2 とは別の「窓口担当 B」が対応する。
5. クレームに対する解決ノウハウはそれぞれの窓口担当にだけ蓄積されており、共有されていない。

課題

1件のクレームに対し一人の担当者が対応する状況だったので、難しいクレームを担当者が一人で抱え込んでしまうケースも多く、心理的な負担が大きかった。また担当者同士、クレーム解決のノウハウが共有されていなかったので、以前と似たような内容のクレームが発生したとしても、担当者が異なるとゼロの状態から対応を考えなければならず、非効率だった。

「デヂエ」導入後におけるクレーム処理の業務

▼「デヂエ」導入後におけるクレーム処理の業務

1. 「お客さん A」からのクレームが寄せられる。
2. 「窓口担当 A」が対応する。
3. クレームの内容や、対応した内容などをデヂエに登録。
4. 登録と同時にその内容が電子メールで関係者へリアルタイムで通知される。
   （メール通知機能）
   クレーム内容によっては関係者で対策を講じる。
5. 1 とは別の「お客さん B」から、1 と似たようなクレームが寄せられる。
6. 2 とは別の「窓口担当 B」が対応する。
7. クレーム管理の「デヂエ」を検索し、過去に似たようなケースが無いかを調べる。
   発見した場合、その情報を元に対応し、効率よく解決へと導く。

クレームへのスピード対応で顧客の信頼を得、取引が倍増した実例

とある土曜日･･･