企画本部システム部部長　宗政 尚一郎氏
企画本部システム部システム課課長　藤森 比呂志氏
企画本部システム部システム課主任　��橋 綾子氏
企画本部システム部システム課　島村 秀樹氏

電子メールもごく一部の社員のみ配布している状況から、サイボウズ導入とあわせ本格的な社内の情報システムを構築。大事な顧客情報が外部に漏れることのない運用を維持しながらも、楽しく利用を促進してもらうために奮闘中！

24時間緊急対応可能なコールセンター
顧客からのコールセンターを自社に持たず、アウトソーシングしている企業は少なくない。安心ダイヤルは、他社のコールセンター部門を引き受ける専門会社である。同社の強みは、365日24時間対応サービスだ。もともと自動車保険のコールセンターから出発したこともあり、緊急時の対応も強い。
「交通事故が起こったときはお客様もパニックになっていることが多いのです。そのときオペレータが上手に対応すれば、冷静になっていただき、レッカー車を呼ぶなど適切な対処ができます。当社には、自動車の整備免許を持つ者も多いので、ケースによっては修理業者を呼ばなくても、電話の指示で緊急処置をしていただき、その場を解決したこともあります」（企画本部システム部部長　宗政 尚一郎氏）
今では、さまざまな業種に拡大し、自動車保険以外にも医療、住宅、旅行など 200 を超える会社から委託を受けている。

以前は外部とやり取りできるメールアドレスは部にひとつ割り当てられている程度で、それを部のスタッフ全員で共有している状況だった。これでは活発に利用されるはずもなく、外部とのやりとりはもっぱら電話やFAXが使われていた。それが「サイボウズ」を 導入してから、必要な社員全員にメールアドレスを配布することができた。
その結果、クライアント、社外の業者（メンテナンスの会社、PBX（電話交換機）の業者、レッカー業者など）との連絡はメールが中心になっている。

「以前はメールアドレスを部長、課長しかもっていなくて、それ以外は何の情報も得られないという不満の声がありました。いまは自分のメールアドレスがあるので、各自が主体的にやり取りできます。それにメールは履歴が残るので、内容によってはその履歴を見て、再び投げかけることもできます。電話だとメモを残さない限り記憶が頼り。でも記憶だけだと曖昧になります」（��橋氏）

コールセンターを委託されている同社では、他社の情報も入ってくるので情報漏洩には厳しく目を光らせている。そこで業務上外部と交渉する必要のないスタッフには、社内メールや掲示板で連絡を取り合っている。社内メールや掲示板は、「サイボウズ」ユーザー だけが利用できるしくみで、登録していないものはアクセスできない。

「クライアント様とのやり取りは営業部が窓口になって行います。その結果決まったことは、社内メールや掲示板で関係部署に流しています」（藤森氏）

以前は、電話やFAXを活用したり、回覧板を回したり、壁の掲示板で告知したりとさまざまな方法で連絡していたが、「サイボウズ」に一本化することで効率が上がっただけでなく、ペーパーレス化も進んだ。

以前は、会議室の予約のための管理者がいた。だが、24時間働いている会社なので、担当者がいない時間帯もあった。

「その担当が捕まらなかったときは、別の人が予約をすることもありました。そのとき間違えて予約を入れて問題になることもありました」（��橋氏）

現在では「サイボウズ」の設備予約の機能で、会議室の予約ができるようになった。

「予約が入れやすくなったので、会議室がすぐに満室になります。グループウェアですから本来はネットワーク上で意見を交換するのが筋なのかもしれませんが（笑）」（藤森氏）

会議室を予約する際、出席者のスケジュールにもその予定が書き込まれる仕組みになっている。同社では誰でも他人の予定を入力してかまわないルールになっている。ただし、本人の了解を得ないで、既に入っている他人の予定を変更するのは禁止だ。

▼設備予約画面

総務、経理に関する帳票類が「サイボウズ」のファイル管理に保存されるようになった。以前は、紙の書類を大量に印刷して各部署に配って、利用していた。そのため書式が古くなっても用紙がなくなるまでは使っていたのである。

「今は、書くときに『ファイル管理』にある書類を印刷して使っています。ですから、常に最新版の書式で提出できます。総務や経理からも最新版でないと駄目ですよと受け付けてもらえません」（島村氏）

▼ファイル管理(総務部人事課)画面

また、「サイボウズ」にログインすると「安心ダイヤル・サイボウズ三則」という心構えが表示される仕組みも作った。そこには

「 1）　一日一回必ずログイン
　2）　決まった予定は必ず登録
　3）　標題ひとつ内容ひとつで読みやすく」

と書かれている。こうして、利用する上でのルールや注意事項をユーザーに促しているのである。

▼トップ画面で三原則を表示

パソコンの台数も足りないところから始めたにも関わらず急速に浸透した同社の IT システムだが、課題も残っている。例えば積極的に活用している部署のある半面、それほど使われていない部署もあることだ。そこで多くの部署で利用しやすくするためにルールを 見直して簡素化しようと検討している。最近は役員の間でも「サイボウズ」を使った情報システムの便利さ、業務の効率化のメリットが認知されてきた。本格的 に全社に浸透するためのベースはできあがったといえるだろう。

そして、さらに全部署への浸透を推し進めるため、最近使い始めた機能にオプションの「ワークフロー」がある。「ワークフロー」はネットワーク上で申請書類を関係部署に順番に流すしくみだ。

「掲示板はいくつかあり、一般の掲示板は誰でも書き込めますが、重要な通達掲示板には承認を得たものしか公開できないようにしました。その申請に『ワークフロー』を使っています。また、『サイボウズ』のアカウント情報を変更する申請も『ワークフロー』で受付を開始しました（紙ベースでの受付廃止も検討中）」（島村氏）

このように必ず使わないといけないルールを設けることで利用効率を上げ、情報共有を推進していこうというねらいだ。もちろん、「ワークフロー」を導入することは業務改善につながる。さまざまな申請文書を効率よく担当部署に回せるし、途中で紛失することもないからだ。現在のところ、掲示板掲載やアカウント変更の申請など限られているが、ISOへの利用など「ワークフロー」にかかる期待は大きい。今後の新しい展開が楽しみである。

システム概要図