4000名規模の顧客サービス向上基盤の構築、業務成功に導くスピード化を実現

通信販売事業大手の株式会社ベルーナは『健全なる冒険』『顧客指向・顧客密着』を合言葉に、常に顧客の声に耳を傾け、顧客の声に基づいたサービスを提供している。創業時から続くカタログを中心とした紙媒体での通信販売事業は、40代〜60代の主婦層から絶大な支持を得ている。近年では20〜30代女性を中心とした若年層向けにインターネット販売を強化するなど、新たな顧客層の開拓にも積極的だ。多様化する顧客にも最適なサービスを提供することで、規模を拡大している。
そんな同社ではIT投資にも非常に積極的だ。通販事業を中心としたダイレクトマーケティング事業は顧客と対面することはない。だからこそ、顧客の心理や動向を知り、次のサービスに生かすシステム投資が重要だと捉えている。今年の１月には総投資額20億、2年6ヶ月にも及ぶ大規模な基幹システム再構築し、商品の配送日数を７割削減させることに成功したという。顧客へタイムリーに商品を届ける基盤を再構築することで、リピーター増加につながるなど新システム投資は売上拡大にも貢献している。積極的なIT投資が事業の成功に繋がっているといっても過言ではない。
そんなベルーナでは、社内の情報共有ツールとして「サイボウズ ガルーン 2」を4000名近くの規模で活用している。同社の成功の裏側で「今ではなくてはならない存在」と言われるまでに活用されている「ガルーン 2」。いったいどのような点が事業を支えているのか、その活用法と効果について取締役 情報システム本部長 野村 育孝氏、情報システム本部 IT設計室 部長代理　遠藤 修史氏に伺った。

とはいえ当時の「Office4」運用は、『使いたい人だけが申請して使う』という体制を取っており、全社展開しているわけではなかった。当時のベルーナは商品仕入れの取引先等と連絡する手段は電話やFAX、郵送でのやり取りが主流で、ユーザー側もグループウェアシステムの必要性をそう感じていなかった、と野村氏は語る。

「当時、商品企画部門などは朝会社に来てパソコンを開く人が3割くらい。2006年になってようやく1人1台にパソコンが行き渡ったような状況でした。」（野村氏）

このように、情報システムの普及率もそれほど高くない状況であったベルーナであるが、後に｢Office 4｣は全社展開されることになる。
今までは顔を合わせて手帳を見ながらお互いのスケジュールを確認し、予定の調整を行っていたが、「Office 4」ではクリック1つで相手とスケジュールを共有、調整できるようになった。また、社内の連絡は内線と違い、在席、不在に関わらず「社内メール」でやり取りができるなど、日々の業務効率も大幅にアップしたという。そうするうち、徐々に「自分たちの部門でも利用したい」と申請するチームが増えて行き、初めは200名程度だったユーザー数が最終的には700名規模にまで達した。

「さすがに300名を推奨とする「Office 4」を700名で運用することは、製品仕様上厳しいものがありました。活用頻度が高いこともあり、保存データは1週間程度毎週決まった曜日にデータを消去したりして、何とか運用している状況でした。大切なデータや必要なデータも短期間で一斉に削除し続ける運用では、過去の履歴も参照できず非常に不便だという声も上がり、大人数でも快適に使えるグループウェアの導入を検討することになりました。」（遠藤氏）

大規模向けの新たなグループウェアを検討する際「ガルーン 2」以外にもいくつかのグループウェアと比較検討を行ったという。各グループウェアを比較する上で特に重視したポイントは、機能面よりも『全社員が使ってくれる』という点だった。リプレイスにあたり、メールや社内の連絡は全てグループウェア上に集約して「ガルーン 2」を見れば社内の情報は全て共有できるという環境を作る狙いがあったためだ。一部のユーザーが使いこなせていても、ITに馴染みのないメンバーが使わなくなってしまってはリプレイスの意味が無くなってしまう。

「新しく入社するメンバー向けには特に勉強会などは行っていません。隣の人が使っているのを見れば十分使えるようになっています。ガルーンに関する社内からの問い合わせも、ほとんどありません。」（遠藤氏)

一番の課題であった「全員に使ってもらう」という点は、難なくクリアできたようだ。

全社運用を開始したベルーナでは「スケジュール」「設備予約」「ファイル管理」など「ガルーン 2」の主要アプリケーションが活用されている。中でも通信販売事業における、新製品の企画立ち上げから販売価格設定、製品販売に至るまでの事業プロセスで「社内メール」の活用頻度が特に高い。

同社はデータベースを核として顧客の年代や在住地などから購買行動の分析や予測などを行っており、主婦層にはカタログ雑誌などの紙媒体を中心にアプローチをしたり、若年層向けにはインターネットでの販売に力を入れたりするなど、ターゲットによって販売形態を分けている。新聞折込チラシひとつをとっても、どの商品をどの位置に置くかで売上傾向が変わるなど細かいデータまで全てデータベースの中に集約しているという。流行に沿ったデザイン、効果的なアプローチは、これらデータに基づき検討・検証されている。
このような独自のマーケティング手法を活かし、いち早く顧客が求めるサービスを提供するためには、特に業務スピードが重視される。ベルーナでは、サービスの立案から社内での共有、調整、提供開始に到るまで、一連の事業プロセスの効率を高めるために「社内メール」を活用している、と野村氏は語る。

メインターゲットとする女性向けアパレルでは、最新のトレンドを反映することがヒット商品の条件の1つであり、企画から生産、販売に至るプロセスのスピード化が求められる。「ガルーン 2」は季節や時期、流行などに合わせて最適な品揃えとサービスを追求し続ける同社の業務スピード向上を支えている。

「現在、メールソフトは朝･夕に1回ずつしか立ち上げない人もいますが、「ガルーン 2」はほぼ1日中チェックしている人が大半です。」（野村氏）

「もはや「ガルーン 2」は完全に社内のインフラと化しています。「ガルーン 2」が無ければ、現在の仕事量をこなし続けることは不可能でしょうね。」(遠藤氏)

業務効率を上げるだけでなく、素早い対応は顧客からの信頼も得ることができる。「デヂエ」でインシデント管理を行うことで、顧客満足度の向上にも繋がっているようだ。

このようにベルーナでは「ガルーン 2」や「デヂエ」などのＩＴツールを全社で活用し、顧客へのサービス提供スピードの向上を実現している。しかしまだまだ「ガルーン 2」を活用し、これまで以上に業務改善を行って行きたい、と野村氏は語る。