ECサイトにとって、重要な顧客とのコミュニケーションツールであるEメール。同社では、以前担当者が各自のメーラーでメールを受信する一方、すべての受信メールの概要をExcelに書き出し、対応の重要度を「アカマル」と呼ばれるフラグなどで管理。至急案件があった場合には、社内にあるホワイトボードに個別に案件を書き出し、そこで「対応した・していない」などのステータス管理を行っていた。

スーパーバイザーは、出社すると一番に、Excel に書き出されたメールに全て目を通す。

「すべてのメールを見て、問題がないかチェックしていました。何か問題が発生したときの、担当者とのコミュニケーションは口頭です。」（小田氏）

時を同じくして、カスタマーサービス部門で研修を受けていた西岡様は、通常のメーラーで外部とのメールをやり取りすることに対し、問題意識を感じていたという。

「どのメールを送ったか送っていないのか、クライアントのメーラーごとに設定するのが手間に感じていました。なるべく早く情報の見える化を進めて、情報の一元化を行う必要があると感じました。」（西岡氏）

情報の見える化を進めるということは、対応のやり取りも全てオープンにされるという事でもある。見える化を進めることで、対応レベルの均一化も図れると考えたそうだ。

さらに管理上の問題もあった。同社では、情報セキュリティの観点からメールのアカウントを定期的に変更しているが、クライアントのメーラーごとにパスワードを変更する作業はとても非効率だった。

他にもメール共有ツールを検討していたが、「サイボウズ メールワイズ」の決め手となったのは、メール数課金ではなかった事だった。他に検討していた製品では、メールの送受信数で課金が決まり、現実的ではないと考えたからだ。

「サイボウズ メールワイズ」を導入した後、すぐに効果はあらわれた。メールのExcelへの抜き出し作業、クライアントごとのパスワードの変更作業、これらだけでも1日のうちの数時間のロスがなくなったという事になる。

現在同社で、「サイボウズ メールワイズ」でメール対応にあたる担当者は10名であるが、日常的にメール対応を行わない社員も全て、ユーザー登録されている。リアルなメールのやり取りの現場を担当者以外の社員にも見せることで、「情報の見える化」を実践するためだ。

「以前は振り分け条件をクライアント一台ごとに設定していました。個人ごとに設定が異なってしまったりして、対応漏れが発生してしまっていたこともありました。」（西岡氏）

「サイボウズ メールワイズ」を導入してからは、クライアントごとに設定する手間もなくなり、工数が大幅に削減できたという。

「この辺りは見込んだ通りでした。最初の導入時に効率化されると説明を受けていたので必ず効果が出ると思っていました。」（松本社長）

また、外部対応を全て見える化した事による意外な効果も生まれた。

効率化や情報の見える化を目的として導入された「サイボウズ メールワイズ」だが、さらには思わぬ効果も生まれたという。

「個人ごとの"メールの癖"がなくなりました。以前は、担当者が変わるごとに表現方法が微妙に異なっていたのですが、メールワイズが導入されてからは、以前の履歴を見るようになって、自然とメールの表現が均一化されてきました。」（天摩氏）

個人ごとのメールの癖がなくなる事で「たらいまわしされている」と感じられる事もなくなったという。

「当社も売上増大に伴い、人員の拡充はしていたんですが、ある一定のレベルを過ぎると、専用のシステムの力を借りないと、顧客対応のスピード並びに品質は保てないと思うんですね。

ネットショップやECサイトにおいて、顧客対応は生命線そのものだから、そこが保てない以上、企業の急成長は見込めないと感じてます。現在のネットショップ市場では「マンパワーでカバーできる範囲」と「システムに頼らなくてはならない範囲」の狭間にいらっしゃるショップさんが多いと思うんですが、いつシステム化に切り替えるのか見極めるのが大事だと思います。そこを見極めきれないと大変なことになってしまう。