必須条件はステータス管理とナレッジ共有

「コールセンターで必要なことは、対応レベルのバラつきを無くし、そのレベルを上げていくことです。そのため、ステータス管理とメンバー間のナレッジ共有、これが絶対条件でした」（加藤氏）

同社の業務で日常使っている個人メーラーでは、プロジェクトごとに共有ボックスがある。ところが共有ボックスでは誰がどの段階でどう対応中なのか、といったメンバーの対応状況が分からない。個人メーラーではコールセンターへの問い合わせが宙に浮いてしまう、と懸念したという。
また個人メーラーでは、対応履歴が個人個人のメールボックスに埋もれてしまい、せっかくの回答内容や対応ノウハウといったナレッジをチームで共有することができない。共有できれば、ノウハウが共有できることはもちろん、過去の対応例を参考に、的確な対応をスピーディーにできるようになるわけだ。
この 2つの条件を踏まえ、まず社内の基幹システムを活かした運用を検討したが、データベースひとつ作るにも時間とコストがかかるため断念。サービスを開始した直後、顧客のニーズや状況にあわせて柔軟に運用を変えていけることも仕組み作りの課題だった。

専門的な知識がなくても状況にあわせて修正

導入の 1番の決めては「使い勝手」だ。直感的に使え教育が不要なこと、状況にあわせて現場で柔軟に運用を変えられること、これが大きかったという。

「現場の声を聞いてすぐその場でカスタマイズできるところがいい。専門的な知識がいらないんです」（白石氏）

「我々がこの部隊をスタートするにあたって、一番時間を割いたのは製品知識の教育です。メールワイズ導入にメンバー現場への教育は不要でしたので、短期間でこのプロジェクトをスタートすることができました」（加藤氏）

履歴が一目で見えるから、次につなげられる

同コールセンターでは、電話、メール両方の問い合わせを受けている。メールワイズはメールの履歴だけではなく、電話の履歴も蓄積し、両方の履歴を同時にチェックできる。これまでの業務で使っていた個人メーラーでは電話とメールの履歴が混在し管理ができず、過去の履歴を探すのが一苦労だったが、それが解消された。また誰もが過去の履歴を踏まえた次のステップにつなげるアクションができるようになるという。

「これまでは対応が一度完了したらそれでお客様との関係は終わっていました。メールワイズを使うと、前回の履歴が別の担当者でも分かるので、それを踏まえた対応ができます。一言、「前回の○○はいかがでしたか」と添えるだけで顧客の安心感や信頼感は全く変わります。次のアクションにつなげられることは大きいです」（白石氏）

全員のスキルを統一できるテンプレート

予測できる対応メールは、予めテンプレートに登録しているという同社。お客様とのやり取りのテンプレートだけではない。コールセンターは技術部門や営業部門などとの連携も多いため、社内関係者とのやり取りもテンプレート登録しているという。

「我々のコールセンターは、もちろん、ある程度のスキル以上の人をアサインしていますが、どうしてもレベルの差は否めません。テンプレートによってレベルの差をお客様に見せることなく、同じレベルの対応ができるようになるのです」（白石氏）

メンバーへの連絡は「お知らせ欄」で通知

トップ画面にある「お知らせ欄」はチーム全員が目にするところ。そこで、メンバーへ連絡する「掲示板」のような使い方をしているという。これまで何か連絡があった場合にはメンバーそれぞれにメール、連絡を受けたメンバーは自分の個人フォルダに保管していた。それによってメンバー全員にメールをする手間が省けたこと、また確実に大切な連絡を見てもらえるようになったという。