「2003年は我が社の歴史を変えた一年でした」

そう語るのは、東海バネ工業株式会社 取締役の夏目氏。

東海バネ工業株式会社は、創業 1944年の金属バネ製造メーカー。業界主流である汎用品の量産ではなく、特殊用途のバネ製造の単品受注生産に特化し、卓越した技術とノウハウを武器に 60年連続で黒字を続けている。

同社では、73年より"儲けるための IT 活用"を積極的に行っている。そして昨年 2003年は、落ち込む既存顧客からの受注を補うべく、ホームページによる情報発信に力を入れ、新規顧客獲得を狙った。今まで企業秘密だった技術情報やノウハウを隠すことなく全てを公開。バネに関しては情報量ナンバーワンのサイトを目指した。これには「ライバル企業に追従される、真似される」など社内からは不安の声も大きかったという。しかし、お客様に信頼して頂くためには情報公開は絶対必要という判断のもと、積極的な情報公開を行った。

施策を実施してから約 1年。新規顧客 100社、売り上げが 2,000万円を越すという予想を上回る成果が出た。

「我々の取り組みが見事に花咲いたと思っています。新規顧客をこれだけ取れたことは未だかつて無い。現在は日本国内だけですが、これは海外にもやっていける、という新たな夢の創出になったと思っています」

夏目氏は初年度の成果をこう評価する。

同社では、見込み客からの問い合わせを確実に受注につなげていけるように「サイボウズ メールワイズ」が導入された。どのようにして、同社の成功を支えたのであろうか。

ホームページによる情報発信を行うにあたり、2003年 1月ホームページの全面リニューアルが行われた。それに伴い、検索エンジン対策、アドワーズ広告の実施、メールマーケティングなど様々な施策が行われた。また、定期的なコンテンツの更新も行った。バネ職人達が執筆する「ばねのお話」を中心に社員一丸となってホームページによる情報発信と集客を行った。こうした施策の結果、ホームページの新規訪問者は 7月には 2500人を越えるようになり、メールでの問い合わせも急激に増え始めたという。

しかし、問い合わせ担当は真鍋氏一人。増え続けるメールに戸惑いを感じていたという。問い合わせはバネ設計に関する技術的な内容から、小学生の質問まで内容は様々だ。前回の内容を踏まえつつ、スピーディーに対応していくことは、もはや一人では限界だったという。

「返答することに精一杯でした。新規顧客を獲得するという大きな目標があるにも関わらず、注文を頂けるような回答ができなくなっていました。しかもお客様からの返信がこれ以上増えなければいいのにな、いつの間にかそんなマイナスな気持ちになってしまっていました。」(真鍋氏)

問い合わせへの返答漏れも発生しはじめ、真鍋氏一人での対応は限界だと感じていた時にメールワイズを知ったという。誰もがメール対応を行える環境を構築し、この状況を打開しようと考えたという。

導入前は、増え続けるメールを、真鍋氏一人ではなく、複数人で対応する予定になっていた。しかし、メールワイズ導入することによって、その必要もなくなったそうだ。処理スピードが上がり、一人でも多くのお客様からのメールに対応することができるようになったからだ。

「メールワイズがあれば彼一人でも十分に対応できます。人的資源の乏しい中小企業にとっては、一人でも対応できるというのは導入の大きな効果だったと思っています。」(渡辺氏)

実際に問い合わせを行う真鍋氏は、対応内容が変わったという。前回の内容を踏まえて対応を行えるようになったという。また、処理のスピードも上がり、メールの件数が増えても余裕を持って対応が行えるようになったという。

「内容も変わってきましたね。前回の問い合わせ内容を踏まえて対応でき、対話形式に近くなってきました。一件に対する回答作業もすごく短縮できましたね、今は余裕を持って対応しています。」(真鍋氏)