同社の顧客との保守契約には「対応履歴の記録」という項目がある。そのため、担当者は電話対応の履歴を記録し、記録した履歴を元に対応傾向と対応時間の報告を上司に行なっている。メールワイズ導入前、履歴をどのレベルまでどういった方法で記録していくかは、担当者ごとにまかせられており、個人ごとにエクセルなどで管理していたという。日々の対応内容は担当者個人で把握している状況だった。

「お客様から電話でお問合せいただいても、担当者が不在の場合は他の人は対応ができず、担当者が戻ってからの対応となっていました。例え、緊急で他の人が対応をしたとしても、前回の経緯や細かい状況など、本来担当者であれば分かっていることを、再度お客様に伺いながらの対応となっていました」（大野氏）

保守契約である「対応履歴の記録」は担当者ごとにされていたものの、実際にはその記録が活かされていない状況だったのだ。保守として対価を請求する以上、現場レベルだけでなく管理職の立場にあるお客様にも、保守の内容をお見せしたい、そしてお見せする内容はご満足いただけるサービスでありたい　−　そのためには、ある一定の基準で電話対応の履歴を残し、Web 上で誰もが見ることができる仕組みを構築が必要と考えたという。

当初、そのような仕組みを自社で構築しようとしていた同社。担当だった大野氏が、自社に必要な条件を書き出し、似たようなソフトの調査を行っていたところ、たまたま引っかかったソフトのうちの一つが「サイボウズ メールワイズ」だったという。

同社が必要としていた主な条件は、電話の問合せ内容・対応時間・回答内容の履歴を Web で確認できること、分類項目のカスタマイズができ後からの集計や分析が可能なことのふたつ。メールワイズはこれらの条件を全て満たしていた。自社で構築するより安く、保守費用もかからないことが分かり、すぐに導入が決定したという。

「メールワイズは履歴を残すだけではなく、顧客管理ができたこともポイントでした。会社の項目を自由にカスタマイズできるので、顧客との対応履歴と一緒に顧客情報も一連で管理ができると考えました」（大野氏）

サポートサービスの品質を追及し続けている同社。メールワイズ導入後、確実にその品質はあがったという。まず、全員の対応履歴をリアルタイムに把握できるようになったことで、互いの報告を待たずとも問合せの傾向が掴めるようになった。そのため、担当以外の会社から問合せが来てもすぐに対応履歴を確認しながら、無駄のないスピーディーな対応ができるようになった。お客様から問合せをいただく前に先手を打ってフォローをしておくなど、積極的な働きかけができる余裕もできたという。

「我々も数十年サポートサービスを行っていますので、ある程度の傾向は分かっています。今まで予測はできても先手を打つという余裕がありませんでしたが、メールワイズ導入をきっかけに、お問い合わせが来るであろう内容を先にお客様にメールでフォローをすることを始めました。そうすることで問合せの数を減らすことができました」（広井氏）

今まで電話が中心だったサポートだが、お客様の同意を得ながら徐々にメールでのサポートも始めている同社。メールワイズを使っているため、電話とメールの履歴を顧客ごとに横串で把握できているのだ。

また、お互いの対応内容を把握できることは、自分の仕事のやり方にも影響しているという。これまでそれぞれのやり方で整理をしていた仕事の状況を、今では毎朝メールワイズをチェックで済んでいる。また他の人の対応状況を見ることで、全体の傾向やノウハウを参考にすることができる。余計な業務や精神的負担が減ったことは言うまでもない。

「コミュニケーション手段として効率化された面もあります。例えば、メールワイズでは担当者にメールで通知がされる機能がついていますよね。そのため口頭や電話メモで伝える数も減ってきました。言った言わないといったことがなくなりますからね」（古川氏）