インタビュー・久保正明（カスタマーリレーション部）

おもてなし日本一のまちから、日本一のサポートを！

カスタマーリレーション部 久保正明

現在、「サイボウズ創業の地」愛媛県松山市でカスタマーセンターのマネジメントを行っています。「松山カスタマーセンター」では、導入前のお客様のご相談から、導入後のお客様のアフターフォローまで、幅広いお問合せに対応しています。私たちが働くこの松山は、四国八十八カ所巡りの「お接待」文化に育まれた、「おもてなし日本一宣言」のまちです。その高いホスピタリティの精神で、日本一のサポートを提供したいという想いで「松山カスタマーセンター」は立ち上げられました。

「ファン作り」が私たちのミッションです

すでにサイボウズのサポートをご利用いただいたことのあるお客様は感じていらっしゃるかもしれませんが、サイボウズのサポート窓口の話し方は、決してアクセントのきれいな標準語ではありません。いわゆる「伊予弁」のイントネーションがそのままの者もいるでしょう。本来はプロとして良くないことかもしれませんが、私たちは出来るだけ自分達の言葉で、誠意を込めて対応することを心がけています。

たまにお客様から、「この電話はどこにつながっているの？」と聞かれることもありますが、イントネーションが変だとお叱りを受けたことは一度もありません。「松山です」とお答えすると、お客様からも「道後温泉、良いところですよね」とおっしゃっていただいたこともあります。私たちの対応基準は「この対応でお客様がサイボウズファンになってくれるか」ということです。そのために、常にお客様の「真のニーズ」を引き出し、できる限りの回答を差し上げられるよう、応対品質と技術力の向上に取り組んでいます。

ご要望をいただいたお客様への感謝

「松山カスタマーセンター」には月間約1万件のお問い合わせが届きます。その中には、たくさんのご要望も含まれていますが、それらはすべて、より使いやすい製品作りにつながる貴重なご意見です。それを社内の開発メンバーに伝えることも私たちの大切な役割です。すべてのご要望を機能として搭載出来ないのは大変心苦しいのですが、少しでもお客様のご希望に添えるように、すべてのご要望をその背景も含めてデータベースに登録し、定期的に開発部門とミーティングを行っています。

要望した機能が搭載された時は、私たちもお客様と同じようにとてもうれしい気持ちになります。現在は、その機能にご要望をいただいたお客様へ、感謝の気持ちを込めて、出来る範囲で個別にご連絡をさせていただいています。お客様からは、「要望をちゃんと覚えてくれていて、個別にリリースの連絡をもらえるなんて驚きました」と、感動のご連絡をいただくこともあり、それが私たちの大きなモチベーションにつながっています。

良いお客様だからこそ、もっと良いサービスを届けたいと思う

私たちが日々お客様対応をしていて感じるのは、サイボウズのお客様は本当に良いお客様が多いということです。サイボウズのサポートは、基本的に電話とメールが中心となりますので、お客様のご協力無しに課題を解決することは出来ません。時には、画面キャプチャを送っていただいたり、ログのデータを取得いただくなど、お客様ご自身にお手間をおかけすることもあります。そのような時も、ほとんどのお客様に快くご協力いただいています。

その他、サイボウズが、まだまだ少人数だった頃からご利用いただいているお客様もたくさんいらっしゃったり、「もっとしっかりしろよ！」と檄を飛ばしていただける方もいらっしゃったり、本当にサイボウズはたくさんのお客様に支えられて、お客様と一緒に成長してきたのだな、としみじみ感じます。そんなお客様への感謝の気持ちを忘れずに、これからもサービスレベルの向上を目指し、お客様の期待に応えられる、頼りがいのあるカスタマーセンターにしていきたいと思っています。