齋藤操（ダイレクトマーケティング部）

製品力だけではなく、サービス力でも選ばれる会社に。

ダイレクトマーケティング部 齋藤操

私たちダイレクトマーケティング部では、クラウドサービスを活用していただくための支援を広く行っています。サービス利用中のお客様のみならず「導入前」のお客様への支援も大切にしています。

クラウドサービスはパッケージ製品と違い、お試しの申し込みや契約手続きなど、Web 上から数クリックで済んでしまうくらい簡単に環境を手にすることができます。ところが、お客様が実際の業務で活用できるようになるまでには、「運用・業務フローの見直し」「社員に浸透させる仕掛け」など、機能操作の理解以外にもやるべきことは実に多くあります。「導入前」のお客様への支援をするのはそのためです。

サイボウズのサービスを長く使い続けていただき、「便利だね」と心から思っていただくためにも、私たちはオンライン相談や、コンシェルジュと呼ぶお電話でのフォロー、無償の勉強会やワークショップなど、様々な形でお客様を支援する活動を行っています。製品だけではない“選ばれる理由”になること。それが私たちダイレクトマーケティング部の目指す姿です。

製品を売り込むのではなく、お客様の仕事を聞きこむ仕事。

専門のスタッフが最適な製品のご紹介や導入方法をご提案するのがオンライン相談です。まずはお客様の抱えていらっしゃる問題と、その背景をお伺いするようにしています。お客様がイメージされている理想の運用がそのまま実現できればいいのですが、お客様の業務やその課題を聞きこんでいくうちに、「こんなこともしたいのでは」「実はここも不便なのでは」といったことが見えてくることもあります。

そんな時は、参考となる他の事例も交えながら、お客様が最良な選択ができるようご提案をしています。もちろん、お話を伺った結果、他の製品の方が適しているのではないかと考えたときは、お客様には正直にそうお伝えしています。導入相談カフェを体験されたお客様の中には、今度は別の会社の方を連れてきてくださる方もいらっしゃいます。わざわざご紹介いただき連れてきてくださるほど、前回の体験に満足していただけたのだなと思うと、私たちも大変嬉しく思うと共に、もっと満足度の高い支援をしたいと励みにもなります。

お客様と並走する、という支援。

お客様自らお問い合わせいただくオンライン相談とは反対に、こちらからお電話を差し上げる支援（コンシェルジュ）の場合、たいていのお客様は突然のお電話に少なからず驚かれます。しかし、何かしら解決をしたいことがあってサイボウズをお試ししてくださっているお客様だけに、驚きながらも「ちょうど良かった、聞きたいことが・・・」とすぐに質問してくださいます。お客様の不明点を解消し、お電話でもできるだけわかりやすく、検討を進めやすくするための情報提供を心がけています。

実は、こちらからお電話を差し上げるのは大変緊張します。部署に配属されてすぐのメンバーにとってはなおさらです。突然お時間をいただくことにもなりますから、事前にお客様のHPを確認したり、業種から利用用途を想像したりしながら、お役に立てることがないかを考えて、1回1回を大事にお電話しています。

何度もお電話を通じてご支援させていただいたお客様から、わざわざ「契約することにします」とご連絡いただくことも少なくありません。30日の試用期間を一緒に並走してサイボウズを選んでいただけたのですから、そんな時はチーム内で共有して喜びあっています。

世界一のグループウェアに。“使い続けていただく”ためのサービスを。

グループウェアは、あらゆる情報を共有することで「効果・効率・満足・学習」を高めるものです。お客様にはサイボウズのサービスを使い続けていただくことで、「より便利に」「なくてはならない存在」だと実感していただきたいです。そのために、私たちができることは何かと常に考えながら、製品力でもサービス力でもお客様に選ばれ続けることを目指してまいりたいと思います。