＜評価者に聞く＞
評価する際の注意点は？

どんな対応でも必ず良い点はあるので、一つの評価に対して必ず良い点も挙げるようにしています。
改善点も、客観的に指摘するだけでなくオペレーターがなぜその対応をとったのか、その背景を理解し評価することを心掛けています。

また、チームリーダーは回答スキルに注力して評価してしまいがちなので応対スキルも含め総合的に評価するためにも、複数人で評価し認識を合わせる作業は大切だと思っています。

複数人で評価すると悩むこともありますが、サイボウズが目指すサポートである「この対応でお客様がファンになってくださるか」を常に意識して評価するようにしています。

ただ、今の評価項目でも十分に評価しきれていない部分はあるため、より良い評価となるよう、引き続き改善は検討していきたいと思っています。

＜オペレーターに聞く＞
「内部評価」を受けて実感したことは？

自分でも気づかない癖が結構あることに驚きました。日々の対応だけでは、自分の対応は自分からしか見ることができず視野が狭くなってしまうと強く感じます。

客観的な数値で、自分の対応に対する指標が持てるため、目標設定がより明確になり、スキル向上のためのモチベーションにもなっています。

また、評価される前は、お客様から「伝わっていますか？」と尋ねられることもありましたが、フィードバック内容を意識して対応するようになってからは、お客様から「そうなんです！」と声をかけられるようになり、自分の対応がお客様に伝わりやすいものに改善しているのだと実感しました。