目の前の対応に誠心誠意取り組むこと、それがファンづくりの唯一の道

初めて「ここで働きたい」と思えた会社

私は愛媛県出身で愛媛の大学に通っていたのですが、特に勤務地にこだわりはなく、県外でも就職活動をしていました。しかも最初は人材・教育業界を志望していて、IT業界は選択肢にもなかったんです。ただ、就職活動を進める中で訪問する会社に違和感を抱くところがあり、もっと視野を広げなきゃと悩んでいたときに、姉にたまたま聞いたサイボウズの説明会に参加しました。その説明会がとにかく印象的だったんです。

社長の青野と当時副社長の山田の掛け合いでどっと笑いが起こったり、話している内容の誠実さが伝わってきたりして、他の企業説明会とは違うなと感じましたね。その後に会った社員も皆さん良い方ばかりで……就職活動をしていて初めて「一緒に働きたい！」と思えたので、入社を決めました。入社してからも有り難いことに人間関係で悩んだことは一度もなく、毎日楽しく仕事をさせていただけています。ちなみに、私たちの代は松山サポートメンバーの新卒第一号だったんです。だから特に、皆さんに可愛がってもらえたのかもしれません（笑）。

その対応でファンになってもらえるか？

今担当しているのはお客様サポート業務の品質管理責任者です。実は2018年1月より、お客様サポートの窓口を協力会社へ委託する体制になりました。サポート窓口が委託先に代わっても、サイボウズが希望するサポートを実現できているか、お客様対応の品質を高いレベルに保つために評価とフィードバックを行っています。具体的には、お問い合わせがあったお客様と窓口担当者のやり取りの録音を確認し、そのサポートがどのくらい優れているのか、評価項目に沿って評価を行います。

最も大事としているポイントは「この対応でファンになってもらえるか」です。的確な回答や返答ができることはもちろんですが、+αで情報提供や提案ができているか、感じよく対応できているかを大事にしています。ただ、一回の提案ができたからといって、すぐにファンになってもらえるわけでもありません。大事なのは日々の積み重ねです。一つひとつの電話に集中して「掛けてよかった」と思っていただけるような対応が常にあること。それが大事だと考えています。

この評価は協力会社へのフィードバックの意味もあるのですが、たとえば対応者がお問い合わせの返答に時間が掛かっているなど、困っている事例を掘り下げていくと、実はヘルプページに情報が不足していたり、社内ナレッジが充実していなかったりという別の問題に気付くことができるんです。これを改善して、社内環境を充実させていけるのは楽しいですね。

地域も会社を超えたチームワーク

私たちの業務は基本チームで動いており、チームワークは日々実感しています。ただ、サイボウズだけでなく、地域も会社も超えたチームワークを実感した出来事がありました。

以前に北海道で大きな地震があった際、札幌にある委託先のセンターが業務を行える状況ではなくなってしまいました。その分、松山オフィスでカバーするように動いたのですが、その状況を見て、沖縄にあるセンターの方がわざわざ松山へ応援に駆けつけて、一緒に対応を手伝ってくださったんです。突発的な状況の中での柔軟で迅速な対応に驚き、一致団結して危機を乗り越えようと連携できたことに、とても感動しましたね。不測の事態の中で、このようなチームワークが発揮できたことがうれしかったです。

サポートの価値を上げて、サイボウズのファンを増やす

実は松山のサポート業務はこれまで「お客様対応のみの部門」と見られがちだったんです。でも、協力会社へサポート窓口を委託化したことにより、実務対応からマネジメントの役割になり、お客様に満足していただくために何が必要かをゼロから考えられる部門に変化しました。これまでの枠にとらわれずいろいろなことができるので、私はワクワクしているんです。

まだまだ品質についても課題があるので、よりファンを増やすことができる評価体制にレベルアップさせたいと思っています。各地のサポートセンターへと足を運び、情報交換もしながら、実際に対応してくださる方がお客様対応にやりがいをもって楽しんで取り組んでいただける仕組み、環境づくりも考えていきたいです。また、これまで独学で改善してきたところがあったので、もっと他社のコールセンターの取り組みも勉強したいと思っています。
とにかくサポートの価値を上げて、サイボウズのファンをどんどん増やしていきたいですね。

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• インタビュー内容は取材時点のものです。ご了承ください。

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