サポートセンターの取り組み

"選ばれる理由" になるサポートを目指して

サイボウズのカスタマーセンターは、「HDI-Japan」(ヘルプデスク協会)が主催する、HDI格付けベンチマーク「モニタリング」において、2018年に最高ランクである三つ星をはじめて獲得いたしました。

「ファン作り」をミッションとして、一人一人のお客様に寄り添い、より満足度の高いサポートが提供できるよう、日々様々な活動に取り組んでおります。

満足度の高いサポート提供に向けて

品質向上に向けての評価制度

内部評価

サイボウズのカスタマーセンターでは、「コミュニケーション」「対応スキル」「回答スキル」などの項目別に、独自の基準でオペレーターを評価する内部評価を定期的に実施しています。
電話対応時の録音データをランダムに抽出後、各拠点で統一の基準にて評価し、評価後はオペレーターへ対面でのフィードバックを行なっています。

内部評価で最も大事としているポイントは「この対応でファンになってもらえるか」です。的確な回答や返答ができることはもちろんですが、+αで情報提供や提案ができているか、感じよく対応できているかを大事にしています。

また、内部評価の目的は、オペレーターの応対を評価するだけには留まりません。お客様からいただいたお声をよくあるご質問としてWebサイトへ掲載したり、マニュアルへ反映することもあります。その他にも、オペレーターのスキルレベルに応じた社内ナレッジの作成や勉強会を実施するなど、オペレーターのスキル向上に取り組んでいます。

サポート品質改善プロセス

内部評価

オペレーターの電話対応を評価

  • ・コミュニケーション
  • ・対応スキル
  • ・状況把握
  • ・回答スキル

など

理解・改善

各オペレーターへフィードバック

勉強会開催

社内ナレッジデータベースへの
蓄積/体系化

FAQマニュアルへの反映

結果

より質の高い
サポート対応

よりわかりやすいWebサポート

内部評価の体験談

カスタマーリレーション部
オペレーショングループ
品質管理チーム
古谷 優依

社員紹介はこちら

<評価者に聞く>
評価する際の注意点は?

どんな対応でも必ず良い点はあるので、一つの評価に対して必ず良い点も挙げるようにしています。
改善点も、客観的に指摘するだけでなくオペレーターがなぜその対応をとったのか、その背景を理解し評価することを心掛けています。

また、チームリーダーは回答スキルに注力して評価してしまいがちなので応対スキルも含め総合的に評価するためにも、複数人で評価し認識を合わせる作業は大切だと思っています。

複数人で評価すると悩むこともありますが、サイボウズが目指すサポートである「この対応でお客様がファンになってくださるか」を常に意識して評価するようにしています。

ただ、今の評価項目でも十分に評価しきれていない部分はあるため、より良い評価となるよう、引き続き改善は検討していきたいと思っています。


カスタマーリレーション部
佐野 敦哉

<オペレーターに聞く>
「内部評価」を受けて実感したことは?

自分でも気づかない癖が結構あることに驚きました。日々の対応だけでは、自分の対応は自分からしか見ることができず視野が狭くなってしまうと強く感じます。

客観的な数値で、自分の対応に対する指標が持てるため、目標設定がより明確になり、スキル向上のためのモチベーションにもなっています。

また、評価される前は、お客様から「伝わっていますか?」と尋ねられることもありましたが、フィードバック内容を意識して対応するようになってからは、お客様から「そうなんです!」と声をかけられるようになり、自分の対応がお客様に伝わりやすいものに改善しているのだと実感しました。


「チームワーク」で目指す感動のサポート

チームワークを高めるために

サイボウズのカスタマーセンターでは、操作方法のご説明や製品仕様のご案内に留まらず、導入や運用の相談まで幅広く対応を行っています。お客様へ、より的確な情報をお伝えするためにも、他チームとの連携は無くてはならない要素です。

サイボウズでは、担当製品や部門に捕らわれることなく「サイボウズのサポート」に携わるメンバーで集まり、交流する機会として年に一度、サポート感謝祭を開催しています。普段は直接話すことのない他チームメンバーとの交流は、自身の担当する業務の枠を越えて「チームワーク」を高めることに繋がっています。

より高い「チームワーク」力で、より満足度の高い、お客様に感動いただけるサポートをご提供できるよう、努めてまいります。

お客様から届く嬉しい声

サポート感謝祭では、時には他部署からの感謝の言葉をいただいたり、中には、実際に対応したお客様からも嬉しいお声が届くことがあります。どれも対応者の励みになっており、感動のあまり泣いてしまうオペレーターもいます。

お客様からいただいた「感動」は、お客様に感動いただける対応としてお返しできるよう、改めて自身のサポート対応に向き合う機会になっています。


「サポート感謝祭」を企画して想うこと

初めは「サポートのメンバーにファンづくりを感じてもらえるようなイベント」として企画しました。

僕自身、このイベントを通じて色々なお客様のところに訪問し、その先々でサポートの事を褒められていることを聞くのが自分のことのように一番嬉しいです。

昨年は、お客様、サポートのメンバー、開発やその他の部署のメンバーが一緒に揃い笑っている写真が撮影でき、まさに感動しました。

お客様からの声

※ 掲載は、順不同です

有限会社 矢内石油 様

あの丁寧なサポートがなかったら、今頃kintoneを使い続けていなかったかもしれません。本当に助かりました。対応者による違いも全く感じず、今日の人も良かったというのが途切れることなく続いています。

株式会社 アイ・ピー・エル 様

決まっている回答をただ返すという事ではなく、困っていることをどうやったら解決できるのかを考えて貰えるのが、他では、なかなかないことでした。親身になって解決していただいたので本当に感激しました。

中電工業株式会社 様

電話を切る度に、サイボウズ製品を選んで良かったと思っています。お客様にそのような思いをさせることが出来るみなさんは、会社の顔じゃないかと思っています。

株式会社 ベストワン 様

活用の幅を広げるため、サポートセンターもよく利用します。非常に親身になって相談に乗っていただけるので、みなさんもぜひ機会があれば利用してみてください。

株式会社 dii 様

保険代理店の業務のことは知らないと思うのですが、こちらのやりたいことを理解しようとしてくれたので、良い印象が残っています。また、できないことがあっても、できるかぎりの代替案を提案してくれました。

株式会社 トキワ 様

同じ質問を何度もしてしまったことがあるのですが、コールセンターの方の対応が非常によく、丁寧に教えていただいて、本当に納得いくまで話すことができました。

お問い合わせ先

お問い合わせ(管理者向け)

製品ご利用中の管理者様向けのお問い合わせ先一覧をご案内します。

サイボウズ安心サポートメニュー

サイボウズ製品導入後にご利用いただける様々なサポート窓口を紹介します。ぜひご活用ください。

導入相談

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