経営企画室リーダー　望月 政春氏
経営企画室長　鈴木 智也氏

徹底した「顧客視点」に立ち、お客様を感動させる商品を世に送り出している同社。徹底的に顧客の声に耳を傾け、サービスや商品を活かすことにより、ヘビーユーザーを育てているという。彼らの体制とは？

■洋生菓子を"身近な存在"に。13年間連続成長

株式会社モンテールは、昭和 29年創業の洋生菓子メーカー。
1991年に洋生菓子市場に参入。当時、専門店でしか扱っていなかった洋生菓子を、毎日食べられる"身近な存在"にしたいという思いから、コンビニ、スーパーなど『セルフ市場』への流通ルートを開拓。以後、13年間連続で売り上げを伸ばしている。

"お客様に感動して頂けるような商品を生み出していきたい"という信念のもとに、 ロングセラー商品「牛乳と卵のプチシュー」や「牛乳と卵のシュークリーム」など、お客様に愛される商品を数多く世に送り出している。昨年 50周年を迎えた同社は、商品のパッケージやロゴを一新、さらなる「顧客感動の実現」を目指している。

■お客様の"生の声"を聞きたい

同社は、2000年にホームページを開設した。多くのお客様にモンテールの商品へのこだわりを知っていただきたい、お客様の"生の声"を聞きたい、という思いからだ。

「ただ美味しかったと伝えたかった」という何十行にもわたるファンレター、商品のカロリーが知りたいとの要望、近くに取扱店がなく困っているなど、様々な"声"が届くようになった。メーカーである同社にとっては、お客様と直に接することができる貴重な窓口となっている。

■拠点間のやり取りが円滑に

同社では、東京と埼玉という離れた拠点にいるメンバーでメール対応を行っているため、東京で返答文を作成し、埼玉のメンバーに送信前の内容確認を依頼することもある。このような返答が難しいメールへの対応を他の拠点の担当者に依頼することも簡単になった。以前はメールの対応状況を確認するために、電話で連絡を取りあうこともあったという。

「メールワイズを導入してから、進捗状況等の情報共有が簡単に行えるようになりました。他のサイボウズ製品同様に操作性も高いので、非常に効率は上がってきていますね。ケアレスミスも少なくなりました。」(望月氏)

■クレームメールへの対応状況を把握

また、クレームメールに対する社内対応の状況も分かるようになったという。同社では、商品に対するクレームはサイボウズデヂエで管理されている。(注1)　メールでクレームが寄せられた場合も、デヂエに登録する際にコメント欄にその旨を記載しておくそうだ。

「担当者に確認しなくても関係者に連絡がいっているな、とすぐに分かります。コメント欄はいい伝言板ですね」(鈴木氏)

▼問い合わせ用メールワイズのトップ画面

■人事採用の進捗が一目で分かる

同社では採用選考時の応募者とのやり取りも「サイボウズメールワイズ」を利用しているという。昨今、 採用受付から内定までのやり取りのほとんどがメールだ。採用が進むと一人の学生と 20件から 30件ものやり取りとなってくる。通常のメーラーでは、そのやり取りを検索するだけでも大変だ。

「メールワイズであれば、履歴で応募者の進捗状況が一目で分かります。閲覧できる人を制限できますし、通常のメーラーのようにデータが分散することもありません」（鈴木氏）

メールアドレスをキーにして履歴を一覧できるから、エントリーした学生の履歴を見て、数年前から貴重な意見を寄せてくれていたお客様だったことも分かったという。

▼人事採用メールワイズのトップ画面

「メールワイズを活用したお客様との対応により、ヘビーユーザーを育てていると言っても過言ではありません」そう言う鈴木さん。今後はメールアドレスを共有している部署やプロジェクト単位で活動しているグループ等にもメールワイズで管理していこうと考えているという。

ここ、株式会社モンテールでは、メール返答業務の効率化を実現するだけでなく、顧客視点に立った商品作りを実現するために、お客様の声を有効に活用している。今後の商品、サービスにもさらなる期待が高まる。

システム概要図

サイボウズ メールワイズ

顧客とのメールのやり取りを簡単に共有できるグループメールシステム。対応の効率化とメールデータの管理ができる。

サイボウズ Office

ユーザビリティを第一に考えたユーザーインタフェース搭載で誰でもすぐに使えるグループウェア

サイボウズ デヂエ

営業進捗やアンケート、備品管理など幅広く業務に使えるデータベース

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　株式会社モンテール様Office 6 事例
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