導入製品 サイボウズ メールワイズ | かんたんシリーズ
企業情報
■会社名:
株式会社ラナ
■ホームページ:
株式会社ラナホームページ
■利用製品:
- サイボウズ メールワイズ
- サイボウズ Office 6 基本セット
- サイボウズ Office 6 プロジェクト
- サイボウズ Office 6 ワークフロー
- サイボウズ Office 6 ケータイ/ポケット
- サイボウズ デヂエ
■業種:
製造業
■サーバー OS:
Windows 2000
■管理者レベル:
兼任管理者
- 会社紹介
- 4年間で 100倍以上の売上になったオンラインショップ
- お問合せの数が多くなるほど把握できない履歴
- コストをかけずに現場レベルでカスタマイズ可能
- 拠点が離れていてもできたメールと電話の一元管理
- 他社とも情報共有を図ることができる
- システム概要
- 関連リンク
- ダウンロード
株式会社ラナ
管理本部部長 児島 貞仁氏
ここ数年でオンラインでの売上を 100倍に伸ばした株式会社ラナ。
拠点間のコミュニケーションを活発にし、業務効率化を図ったその手法とは?
4年間で 100倍以上の売上になったオンラインショップ
野球チームが初の鈴鹿 8時間耐久レースに参戦するとして話題になった「阪神タイガースレーシングチーム」。 この実現のために仲介役を果たしているのは、株式会社ラナ。ディズニーやウルトラマン、ドラえもん、サンリオなどお馴染みのキャラクター商品を企画から製造、販売まで行っている会社である。
同社でインターネットでの販売を始めたのは 4年前の楽天市場から。自社で運営している「ラナタウン」は翌年の 2001年から始めている。当初は月 5万円ほどの売り上げだったオンライン販売だが、今では毎月数百万円の売り上げにまで順調に伸びているという。海外でのアニメブーム、40年代から 50年代に流行ったアニメの団塊の世代を中心としたリバイバルブームといった要因で市場が拡大したことは大きな理由であろう。さらに、同社の売上が伸びている理由を管理本部部長の児島氏は新鮮さと差別化だと語る。
「市場に新しい商材を数多く出して新鮮さを保っているのがひとつの理由です。‘1 パターンのシナリオに縛られず自由に「今」の発想を全力で楽しむ’コンセプトをベースに、毎年一般消費者向けの商材だけでも 500 から 800 もの新しい商品を世の中に送り続けています。それから、百貨店やスーパーといった店頭販売している一般向けの商材と、ネットでしか購入できない自社のオリジナル限定商品と販売経路で差別化を図っていることも大きな要因です」(児島氏)
そんな同社では、お客様からのお問合せ対応を 2 拠点で行っている。成長を続ける同社が、顧客からの対応拠点間でリアルタイムに対応状況を把握するために選んだのは「サイボウズメールワイズ」だった。
(C)HANSHIN Tigers /RUNA
阪神タイガースレーシングチーム
お問合せの数が多くなるほど把握できない履歴
キャラクター商品を扱っている同社の顧客層は幅広い。当然お問合せをいただく方法も電話からはがき、メールなど多岐に渡る。基本的に店頭販売が多いため、商品に記載されている電話番号を見てのお問合せがほとんどだ。それでもメールでのお問合せ数は月に 1,000 件くらいになるという。
メールワイズ導入前、メールでのお問合せは、本社のオンラインショップ担当者一人がメールを受信し、内容を確認してから振り分けを行なっていたという。担当者は自分の個人メーラーで受信したお問合せのうち、自分が対応するもの以外は、お客様サービスセンターなど各部署に転送していた。しかし問合せの数が多くなればなるほどお互いの対応状況と今までの対応履歴全体が掴めなくなってきたという。
「例えば担当者がメールを振り分けた後の対応状況が掴めません。メールを返答する側が担当者を bcc で宛先に入れてお客様に返答して履歴を共有する工夫はしていました。でもお客様からの返答宛先は、送信者のみで bcc に入っていた振り分け担当者には返信されません。そこからの履歴は追えないのです。ただでさえ、色々なメールが自分の個人メーラーに一気に入ってくるので、bcc で共有されるメールも合わせると数は膨大で大事なメールに対応が遅れることもでてきました」(児島氏)
さらに問題だったのは、返答までの時間。お問合せいただいてから、いったん振り分け担当者が内容をチェックし転送、それから各々が返答するという 2段階を踏まえなくてはいけない。当然お問合せいただいてから振り分けをするまでに時間があく。電話やメールで確認が必要な場合、相手が不在だと返答するまでにさらに時間がかかっていたという。
ちょうど児島氏が問題意識を持ち始めた頃、知った製品がメールワイズだったという。
管理本部部長 児島 貞仁氏
コストをかけずに現場レベルでカスタマイズ可能
きっかけはサイボウズ社からのメール。同社は、以前からグループウェアの「サイボウズ Office」とナレッジツールの「サイボウズデヂエ」を使用していたため、新製品発売の連絡がきたのだ。「内容を見た瞬間ピンと 来た」そう話す児島氏に理由を聞いてみた。
「一番の決め手は、Web でどこからでも見ることができること。クライアントに依存しない Web 型の自由度は魅力的でした。それから、導入が簡単で使い勝手も良かったことも理由です。いわゆる CRM 製品は高価でカスタマイズが色々できますが、専門的な知識が必要です。導入するまでにも時間がかかりますが、運用を始めるにも時間がかかる。エクセルが少し使える程度の現場担当者でも簡単に使えないと」(児島氏)
いくらカスタマイズしても機能が複雑で、運用担当者だけでなく使う現場のスタッフも訓練が必要になるソフトは意味がないというのが児島氏の考えだ。
「メールワイズは検索と、履歴がすぐに把握できる部分が良いです。実はオンラインショップ用のシステムにはメール対応用のソフトをカスタマイズして入れていたんですが、メールワイズの方が使い勝手が良いので、今は使っていません。もったいない話です(笑)」(児島氏)
実際、導入してから今まで、教育らしきことは何もしていないという。
「使う人には、入れたことをアナウンスしただけです(笑)。当初は通常の個人メーラーでも受信していましたが、すぐにメールワイズの方が使い勝手が良いということになり、完全に切り替えました。今では自分たちでカスタマイズして使っているみたいですよ」(児島氏)
拠点が離れていてもできたメールと電話の一元管理
現在メールワイズは、お客様サービスセンターと、オンラインショップ担当の本社の 2箇所で利用されている。同時に Web で見ることができるので、今では振り分けをする必要もないそうだ。
今まではお互いの状況が分からないため、確認の電話やメールをする機会も多かったが、その数も減ったという。連絡の必要があっても、メールワイズの問合せごとのメモ欄でコミュニケーションをとっている。メールを受信したら双方の担当がそのまま処理をできる体制になり、お客様への返答スピードも速くなったという。
▼メール一覧画面
さらに、お客様センターでは電話でのお問合せも履歴を蓄積している。
「お客様センターとオンラインショップである直販部分との対応データが一元管理できるのが良いですね。電話はいちいち顧客情報を聞くことはできませんが、メールと電話を合わせて、どのような問合せが多く、どのような対応をしているか、関係者全員で把握できますから」(児島氏)
▼電話履歴一覧
他社とも情報共有を図ることができる
同社で今一番多い問合せはドラえもん商品についてだそうだ。これは、半年前に小学館プロダクションと合同でオープンしたドラえもんショップがヒットしているためである。しかし、ここからの問合せはメールワイズでは受信していないという。合同でショップ運営をしている小学館プロダクションも対応状況を把握する必要があり、メールワイズを外部のサーバーに移行する必要があるためだ。児島氏はこの問合せも今後はメールワイズに集約していきたいと考えている。
「メールワイズはアカウントが複数とれるし、振り分け設定が自由にできるので、その辺りを使っていけば自社の問合せとドラえもんショップの問合せと混ざることもないですからね」(児島氏)
ここラナでは、日々増えゆくメールを部署や拠点をまたいで共有していくことにより、スピーディーで確実な対 応ができる体制が完成した。次のステップを踏もうとしている同社の今後にも注目していきたい。
システム概要
システム概要図
関連リンク
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