SPECIAL INTERVIEW

現在はカスタマーリレーション部のチームリーダーとして新人教育を担当しています。最近は対応者の録音を聞いて、品質評価も実施しています。サイボウズのファンづくりを最大のミッションとして、品質の高い対応を心がけています。私の部署は主にユーザーサポートを担当しているのですが、お客様から届く電話やメールの文面だけでは、どんなことに困っているのか、質問の意図がわからないときもあります。参考になるかもと添付した資料が、お客様の問題解決に役立つことも。サポート業務はお客様がいま、何に困っていて、何を求めているのか？ということを感じとり、質問の奥にある「真のニーズ」を知ることが大切だと思っています。仕事上、残念ながら製品に対するクレームを受ける場合ももちろんありますが、上司や同僚に相談しやすい環境が整っているので、一人で解決しなくてもいいという安心感が常にあります。
以前、私のチームの後輩社員がお客様から御礼を言われたと知ったときには自分のことのように嬉しかったですね。サポートの電話を切った後、お客様がすぐにtwitterで「サイボウズのサポートは神だ」とつぶやいてくださったんです。サイボウズではお客様の声を全社員で共有していますので、いいことがあるとみんなで褒めあえるんです。いい流れは会社全体の相乗効果となって、もっと良いサポートをしたい！という意識向上にもつながっています。