カスタマーサービス

カスタマーサクセスの活動では、導入担当のお客様と、時間をかけて関係をつくり、お客様の課題や理想を踏まえて、最適な活用方法の検討、アプリケーションの設計提案を行い、二人三脚で一緒に成功を目指していきます。
お客様の理想を達成するには、製品を利用する社員への浸透・定着も不可欠です。お客様の組織にあった社内浸透へのロードマップを共に考え、社員向け説明会の企画などを行うこともあります。

このように、幅広く自由度の高いアプローチで、100社100通りの支援を行うため、多角的な視点から解決策を導き出す力が養われ、実践的な課題解決能力を伸ばすことができます。
また、活用・定着支援の中で得られた貴重な知見を、製品開発やマーケティングなど、社内の他部門にも広くフィードバックすることで、顧客体験全体の改善にも貢献することができます。

製品をうまく活用でき、成果につながった、というお客様にとっての「成功」と、製品を使い続ける顧客を増やしていくことで、チームワークあふれる社会に一歩近づく、サイボウズにとっての「成功」 ――「顧客の成功が自社の成功になる」というカスタマーサクセスの本質を実感できる、やりがいのある仕事です。

　　　　　　　　　　　　　　　　Web会議でお客様の活用支援を行っている様子

カスタマーサポート領域

Mission

誰もがわくわくする唯一無二のカスタマーサポートを創り上げる

サイボウズ製品に関するカスタマーサポートの企画・コンタクトセンター運営を担っています。

サイボウズのコンタクトセンターは、サポート業務を委託しているパートナー企業と連携し、海外を含めた複数の拠点で運営しています。お客様の課題をスムーズに解決できるオペレーションや、外部機関にも認められた高品質な対応を担保する取り組みなど、顧客体験全体の設計・企画を担っています。また、サポートスタッフが誇りを持って働ける環境づくりを大切に、コンタクトセンターの運営に取り組んでいるのも特色です。

私たちは今、「テクノロジーとAIによるサポート体験の革新」にもっとも力を入れています。サポート業務を熟知したメンバーが、テクノロジーの専門スキルも伸ばし、現場の課題を踏まえてスピーディーに開発・推進に取り組んでいます。

お客様向けAIサポート：
数十万件のお問い合わせログや、これまで培ったサポートノウハウを集約し、
24時間365日、お客様を自己解決に導くAIチャットなど
サポート業務支援AI：
サポート業務での適切な回答作成やナレッジ検索などを瞬時にアシスト
VOC（お客様の声）分析とフィードバック：
日々寄せられる多様なお客様の声をAIで分類・分析し、社内へダイレクトにフィードバック

お客様がスムーズに自己解決し、スタッフが手厚く寄り添い、そこで得られた生の声が製品の進化へとつながっていく――この循環をテクノロジーの力で加速させ、お客様と製品をつなぐハブとしての価値を最大化しています。

製品を利用するお客様が増え続ける中でも、サポート業務の高度化・最適化を進めることで、多くのお客様が必要なときに手間なく疑問を解決できるサポートを探求すると同時に、新たな企画に注力できる環境の創出に取り組んでいます。

コンタクトセンター運営の枠に留まらず、自らの手で企画・推進し、次世代のカスタマーサポート体験を創り上げていくことができます。

関連ページ：サポートセンターの取り組み| サイボウズ株式会社

　　　　　　　　　　　　　　　　お客様向けに提供している「AIサポート」

　　　　　　　　　サポートでのAIツールの開発と活用を、自社イベント「Cybozu Days」にて発表

カスタマーマーケティング領域

Mission

多くのお客様に導入効果の実感を届け、活用意欲を高める

導入後のお客様に対して製品活用を促し、サイボウズ製品を長く使い続けていただけるよう、マーケティング活動を行っています。

メール・セミナー・イベント・Webサイトといった手段を通して、一度に多くのお客様に対してアプローチを行い（1:N）、製品の活用や定着のためのノウハウを提供しています。
お客様同士の交流や情報交換を通して、さらなる活用につなげていただく、コミュニティマーケティングの分野にも力を入れています。

このような多種多様なカスタマーマーケティング活動を通じて、お客様の反応や行動から、多くのデータやノウハウを得ることができます。これらの情報を集約・分析し、仮説・企画実行・検証のサイクルを回しながら、より効果的にお客様の活用意欲や行動を引き出せるよう、新規の企画や施策のブラッシュアップに取り組んでいます。
また、マーケティング専門ツールの利活用など、技術の面からも、お客様ごとの状況にマッチしたコンテンツ提供に取り組んでいます。

セミナーやイベント・ユーザーコミュニティ支援など、お客様と直接の接点を重ねながら、関係性を構築していく場面も多く、施策を通しての反応やお客様の喜ぶ顔をダイレクトに感じながら活動することができます。

このようなお客様との関係性を活かして、製品へのフィードバックやインタビューにご協力いただくこともあります。お客様の声を、社内の製品開発やプロモーションへと還元し、お客様とサイボウズをつなぐ循環を生み出しています。

関連ページ：kintone ユーザー向けセミナー「kintone ゼミナール」

新卒採用カスタマーサクセス職特設ページ

新卒入社社員は、サイボウズの製品と顧客を深く学び、製品導入後の活用・定着支援を行う、カスタマーサクセス業務で経験を積みます。

新卒採用にて募集をしている「カスタマーサクセス職」にフォーカスし、特設ページでも情報発信を行っています。

新卒採用カスタマーサクセス職特設ページ

業務内容・新卒若手メンバーの活躍・成長を支える研修育成体制など、新卒でカスタマーサクセスに挑戦する魅力を発信しています

環境と制度

研修・オンボーディング

カスタマーサービスの企画・運営を担うカスタマー本部では、サイボウズの文化や価値観について学ぶ全社共通オンボーディングの後に、新卒入社の場合は本部内の業務や製品への理解を深める為の、本部共通研修を用意しています。キャリア入社の場合は、各部で専門スキルを身につけられる内容の研修を用意しています。

「オンボーディングと学習制度」について知る

キャリアパス

サイボウズでは、成長を「理想への変化」と定義しています。個人が目指す理想によってキャリアパスも変化するため、「出世して部長やマネージャーになるのが良い」といった考え方や、決まったルートはありません。そこで、メンバーの意欲的な活動や日々の成長をサポートするために、さまざまな制度や仕組みを整えています。

「キャリア支援」について知る

「給与と評価制度」について知る