仕事を知る

カスタマーサービス

カスタマー本部の仕事内容や組織体制を紹介します。

カスタマーサービスの役割

カスタマー本部は、製品のお問い合わせ対応や活用支援、お客様とのコミュニケーションを通して、「サイボウズの製品・サービスを継続するお客様を増やす」ことを目指している部門です。そのための戦略として「ファンづくりマーケティング」に力を入れています。

まずは、お客様が製品・サービスを利用する上での問題点を解消し、望んだ成果を出していただくことが第一です。それによって、サイボウズの製品・サービスが生み出す価値や、根底にある理念に共感してくださるお客様を増やします。

さらに、お客様同士で製品について教えあい、お客様が伝道者として他の方にサービスを勧めていくようなコミュニティを作り、それを大きくしていくのが、サイボウズの目指す姿です。

サイボウズのカスタマーサービスは、単純にお問い合わせ対応をするだけの仕事ではありません。すべてのメンバーが、どうすればファンが増えるのか、という視点を持ってお客様に向き合っています。

写真:サイボウズ商店

組織体制

カスタマー本部には大きく分けて3つの役割があります。

①サイボウズがお客様の課題を解決する仕組みづくり
②お客様同士が教えあう、支えあう仕組みづくり
③ 新しい価値を広げて共感を高め、お客様を惹きつける仕組みづくり

それぞれの役割を担う部門があり、①に対応するのが、カスタマーリレーション部、カスタマーサクセス部、CS企画推進部。②に対応するのが、ファンコミュニティ推進部。③に対応するのが、ダイレクトマーケティング部と、ローカルブランディング部です。

カスタマーリレーション部

Mission

ファンづくり

サイボウズの「ファンづくり」をミッションに、品質の高いサポートセンターの構築、および運用を行う部門です。

カスタマーリレーション部が、業務で最も重視しているポイントは、その対応でファンになってもらえるか。的確な回答ができることはもちろん、それに加えてお役に立てる情報提供や提案ができているか、気持ちのいい対応ができているかを大事にしています。決まった回答をただ返すのではなく、お客様の困りごとにチームで寄り添い、ファンになっていただく。それを実現するための仕組みづくりに取り組むことができます。

関連ページ:サポートセンターの取り組み | サイボウズ株式会社

カスタマーリレーション部には、主に以下の2つの役割があります。

テクニカルサポートエンジニア(SV)

お問い合わせ窓口を運営するチームです。お客様対応をしている委託先パートナー企業がスムーズに対応できるように窓口を管理しています。具体的には、委託先パートナー企業からのエスカレーション対応や、技術調査、ドキュメント整備、社内調整などを行っています。

応対品質管理

サポート全体の品質を向上させるために、委託先パートナー企業のエンゲージメントを高める取り組みを行うチームです。お客様対応の品質評価や、窓口対応者の方々がモチベーションを維持できるようなイベントも開催しています。

CS企画推進部

Mission

お客様に合った"カスタマーサービス"や"顧客体験の提供"など、お客様との"より良い関係性を築く"ための提案をして、ファンを増やす

オペレーター向けの研修や教育コンテンツの作成をはじめ、お客様のニーズに合わせた新しいサポートチャネルの企画検討や、新システムの導入対応、各種データの分析、カスタマーサクセスを実現する提案・仕組みづくりを行うチームです。

  • Customer Support:現状のサポートの運用をより良くする
  • Customer Satisfaction:お客様の満足度を高める
  • Customer Success:困っているお客様を成功に導く

という3つの意味での「CS」を推進していきます。

カスタマーサクセス部

Mission

製品の導入や活用の支援を通して、お客様のビジネスを成功に導き、製品やサイボウズの価値観に共感してくださるお客様=ファンを増やしていく

カスタマーサクセス部は、お客様が製品を使って成果を出せるよう、積極的に支援する役割を持った部門です。お問い合わせに対応するのではなく、こちらから製品を利用中のお客様にご連絡して、活用方法のご提案やコンサルティングを行います。

その内容も「この機能の使い方がわからない」といった単発の困りごと解決ではありません。「製品を使って何を実現したいのか」という目標を決めて計画を立てるところから、「実際にどんな機能を活用するべきか」レクチャーするところまで、数か月に渡って継続的に支援します。

カスタマーサクセス部は、ご利用中のお客様とのやりとりの最前線にいる存在です。そのため、お客様から得られた生の情報を営業や開発などに伝える、という重要な役割も担っています。

また、どのお客様に対して、どんな方法で支援するか、こちらが主体となって戦略的に考えるため、マーケティング的な視点も求められます。お客様と1対1で寄り添って対応する能力と、膨大な数のお客様の全体像を見渡した上で最適な戦略を立てる力、両方を磨いていくことができます。

ファンコミュニティ推進部

Mission

ユーザー同士が教えあう、支えあう仕組みづくり

ファンコミュニティ推進部は、ユーザーが主体となり、ユーザー同士が教えあう「コミュニティ」を応援する活動を行っています。主な業務内容は、サイボウズ製品のオンラインコミュニティの運営、およびユーザー主体のコミュニティの後援活動などです。こうした活動を通して、製品活用やサイボウズに関する情報を積極的に発信してくださる企業様(ハドルパートナー)と個人の方(エバンジェリスト)を支援・プロデュースしています。

関連ページ:ハドルパートナー制度のご紹介 | サイボウズ会社

関連ページ:kintoneエバンジェリスト公式サイト | サイボウズ株式会社

  • エバンジェリスト:IT業界における職種であり、高度で複雑なIT技術やトレンドをユーザーやエンジニアなどにわかりやすく伝える人。

たとえば、kintoneやサイボウズ Officeでは、お客様同士で情報交換できるコミュニティサイトを運営しています。そこには、さまざまな会社様での活用事例やお役立ち情報が蓄積されていて、お客様が自由に書き込んでトークできる掲示板のような機能もあります。

画面イメージ:キンコミ

関連ページ:キンコミ(kintoneユーザーコミュニティ) | サイボウズ株式会社

また、ファンミーティングやユーザーフェスティバルなど、サイボウズとお客様、そしてお客様同士が交流するイベントも定期的に開催しています。

ファンコミュニティ推進部では、サイボウズが目指す「ファンづくりマーケティング」の核を担う存在として、従来の会社と顧客の在り方に囚われない、新しいお客様との関係性づくりにチャレンジできます。

ダイレクトマーケティング部

Mission

新しい価値(会社・サービス)を認知、共感を高め、顧客を惹きつける

ダイレクトマーケティング部は、サイボウズの考えを伝えることで、お客様の共感度を高めていく役割を持った部門です。製品の使い方だけではなく、私たちが提案している働き方やチームワーク作りへの考え方まで知っていただきたい、という思いを込めて活動しています。

具体的には、新規ご契約されたお客様にお役立ち情報をまとめた「サンクスレター」の送付、製品の活用支援セミナーの開催、サイボウズの風土についてSNSで発信する「サイボウズマガジン」の運営などを行っています。チームワークへの思いを込めて制作したオリジナルグッズや書籍を販売する「サイボウズ商店」という取り組みもあります。

写真:サイボウズ商店

サイボウズが目指すのは、世界で一番使われるグループウェアメーカーになることです。しかし、サイボウズ製品のようなクラウドサービスは1ヶ月ごとに解約したり、いつでも他社製品に乗り換えたりできます。そんな中、選び続けていただくためには、機能が便利なだけでは十分ではありません。製品によって「会社がどんな理想の状態に変わっていけるのか」まで理解して、共感してもらうことが必要です。だからこそ、サイボウズの考えを伝える活動を行っています。

こうして製品の根底にある理念を大切しているからこそ生まれた、独自の取り組みも多くあります。そんなサイボウズならではのマーケティング施策に挑戦できるのも、ダイレクトマーケティング部の面白さです。

ローカルブランディング部

Mission

地域ネットワークとサイボウズの情報共有ノウハウで地域課題を解決する

ローカルブランディング部は、地域に特化したプロモーションを行っています。主な拠点となっているのは、サイボウズの創業の地でもある愛媛県の松山です。

地域のイベントや、製品の勉強会、お客様とサイボウズの交流会の場として、サイボウズの松山オフィスを活用しています。また、過去にはローカルCMを流したこともあり、現在はYouTubeでの情報発信も行っています。

東京と同じプロモーションを地方で行っても、同様の効果がでるとは限りません。地域性や住んでいる人々にあわせて、地域密着型のマーケティングを行うことで、全国にファンを増やしていくのがローカルブランディング部の役割です。

サイボウズの認知を広げる活動を通して、地域活性化にも貢献していくことができます。

カスタマーサービスの募集要項は、こちらからご覧いただけます

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環境と制度

研修・オンボーディング

カスタマー本部のいくつかの部門では、サイボウズの文化や価値観について学ぶ全社共通オンボーディングとは別に、業務の基本について学ぶ独自の研修を用意しています。

「オンボーディングと学習制度」について知る

キャリアパス

サイボウズでは、成長を「理想への変化」と定義しています。個人が目指す理想によってキャリアパスも変化するため、「出世して部長やマネージャーになるのが良い」といった考え方や、決まったルートはありません。

カスタマー本部でも、すべての土台となる「顧客ニーズ」と「製品知識」の基本を理解したら、それぞれの志向にあわせて次のステップに進んでいます。

「キャリア支援」について知る

「給与と評価制度」について知る

制度

サイボウズは「100人100通りの働き方」を実現するために、働き方やキャリアの選択肢を広げるさまざまな制度を整えています。

全社的な制度はこちらをご覧ください

「社内制度」について知る

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