カスタマーリレーション
伊藤 佑介
（2011年 新卒入社）
愛媛県出身。愛媛大学法文学部卒業。 2011年に新卒でサイボウズに入社後、契約窓口のインフォメーションセンターに配属、3年目にサブリーダー担当。並行して導入相談窓口の担当や新プロジェクトの立ち上げに従事。 その後、2017年からローカルブランディング部に配属され地元愛媛での企業ブランディングを担当。現在はCS企画推進部という顧客サービスの分析、企画を行う部署も兼務で担当中。
地元ではほとんど知られていなかったサイボウズ
私は生まれも育ちも愛媛です。もともと、県外に出ようという志向はなく、大学を出たら地元で就職しようと考えていました。松山はサイボウズの創業の地ですが、私が入社した頃、サイボウズは地元でほとんど知られていませんでした。学生からも「変わったITの会社」という認識しかされていないような感じです。
私の場合は、昔から付き合いのあった地元の先輩がサイボウズで働いていたこともあって、「何だか面白い会社だな」と興味を持つようになりました。サイボウズには松山オフィスがあります。地元で暮らし続けられることも、大きな志望動機となりました。
「気軽に問い合わせ」してもらえるような体制づくりを
現在、私は松山オフィスでCS企画推進部とローカルブランディング部という2つの部門を兼任しています。松山では従来からカスタマーサポートの部門を置き、製品を利用しているお客様からのお問い合わせを受けていました。CS企画推進はそこからさらに進化し、これまでのサポートのノウハウを活かしてカスタマーサクセス領域へ成長させていきたいと活動しています。具体的には最近ではメールや電話だけでなく、テレビ電話やチャットなどでも回答できる体制を作っているところです。
お客様の中には、せっかくサイボウズ製品を導入していただいたのに、問い合わせをすることなく「難しい、わからない」と解約してしまう方もいます。クラウド事業が大半を占めるようになった今のサイボウズでは、解約を減らして長くご利用いただくことがビジネス上のカギになります。ログデータの分析から、お客様へのフォローやアプローチをどのように行うかを企画し、行動に落としていきます。いかに「気軽に」問い合わせをしてもらえる体制を作って、快適に継続してご利用いただくかがミッション。今後もこの組織を進化させ、取り組みを深めて全社の顧客満足度向上につなげていきたいですね。
ローカルブランディングがきっかけで「複業レポーター」に
もう1つの役割、ローカルブランディング部は、愛媛での知名度がまだまだなサイボウズを地元でPR していくために立ち上がりました。最初は松山でのイベントの開催などを自主的に行っていたところから、やってみないかと声をかけてもらいました。愛媛の人たちから期待される地元優良企業でありたいという思いで、メディアへアプローチしたり、地元イベントに参加したりとさまざまな活動を行っています。しっかりと製品の導入率なども上げていき、名実ともに地元に根付いた企業にしたいですね。
その中でも特に思い出深いのが、地元テレビ局の番組内コーナーとして放送されていた『ボウズマンと行く』という企画。サイボウズのイメージキャラクターであるボウズマンが、ユーザー企業を訪問するという番組です。私がメイン担当として企画を出してテレビ局との交渉などを進めていき、レギュラー化することができました。
実は、このときの出会いが縁となって現在ではなんと私自身がレポーターとして複業でテレビ番組にレギュラー出演しているんです。番組内でレポーターを公募していたので、思いきって応募してみました。その理由は、ローカルブランディングの一環で「働き方改革」をテーマにしたイベントも開催しているのですが、その中で「東京には複業をしている人がいるが松山にはいない」と伝えている現状がありました。同じサイボウズなのに、松山で複業ゼロは寂しい。ローカルブランディングとしても伝えられないのは悔しい。だったら自分が事例になってしまおうと考えたんです。まさかテレビ番組に出演することになるとは予想していませんでしたが（笑）。
大好きな地元で、無理なく働き続けられるという価値
今後もずっと、松山で働き続けたいと思っています。東京でしかできない仕事は、サイボウズにはほとんどありません。実際に私は、会社の用事で東京に行くことも少ないんです。
大好きな地元で働き続けられる。それを無理なくできることは大きいですね。将来の生活設計もしやすい。会社の変化と歩調をあわせて松山オフィスにも新しい仕事が生まれ、将来の可能性が広がっています。自分だけでなく、松山オフィスに関わる多くの人が「やりたいこと」を実現できるよう、先頭に立って松山に変化を起こすことに力を尽くしていきたいです。
ローカルブランディングの知見も、松山だけで終わらせるのはもったいない。5年、10年の長期スパンで見て、他の地域にもローカルブランディングの輪を広げたいと思っています。
私のオフタイム
釣りが趣味で、もともとは釣具メーカーに就職希望でした。サイボウズでも釣り部を設立し、メンバーと釣りに出かけることも多いです。81センチのヒラメ、90センチのブリ、80センチのタイが自分の大物記録です。家庭では子どもが二人います。平日もできる限り一緒にお風呂に入ったり、ごはんを食べたりできるよう心がけています。週末は公園で遊び、親子で昼寝するのが楽しみです。この秋から複業として地元テレビ局でのリポーターをしていて、毎週1回は生放送のレギュラー番組に出演しています。ロケで愛媛県内を駆け巡り、愛媛の良さをお伝えする仕事です。
- インタビュー内容は取材時点のものです。ご了承ください。