カスタマーマーケティング
小林 利枝
（2015年 新卒入社）
山梨県出身。明治学院大学卒業。2015年に新卒でサイボウズに入社。当初はサイボウズ製品導入前のお客様に製品を紹介する部署に配属。その後、ダイレクトマーケティング部に異動。入社3年目の時に「育自分休暇制度」を利用し、サイボウズを退社。海外留学と別企業で働く経験を経て、2021年2月にサイボウズに復帰。ファンコミュニティ推進部を経て、2024年1月からカスタマーマーケティング部に異動。
就活で大切にしたのは、マーケティング活動の先に幸福感があるかどうか
小林さんが学生時代に熱中していたことを教えてください。
マーケティングに興味があったので、マーケティングを軸に学内外で活動をしていました。大学ではマーケティングのゼミに入りましたが、より実践的にマーケティングを学ぶために、学外のビジネスコンテストに出場したり、マーケティングに強味をもったIT系の会社でインターンをしたりと、活発に動いていたと思います。
マーケティングの中でも、たとえば街を歩いていて自然と目に入る広告や、スーパーで新しい商品のパッケージを見るのが好きでした。今振り返ってみると、当時からクリエイティブで多くの人に何かのメッセージを伝えることに興味があったのかもしれません。
就職活動では何を軸に会社を探しましたか？
「愛着を持てる自社製品を、マーケティングを通して世の中に広めたい」と思っていたので、社内で積極的にマーケティング活動を行っている会社を探していました。業界としてはIT系と食品業界です。食品業界を見ていたのは、スーパーに行って商品パッケージを観察するのが好き、というところからですね。
サイボウズに興味を持ったきっかけを教えてください。
当時のサイボウズは「導入1000社突破を記念して、都内で戦車を走らせる」という施策を行っていたんです。奇抜なマーケティングが面白いなと思い、サイボウズに興味を持ちました。
最終的にサイボウズに入社しようと思った決め手は何だったのでしょう？
決め手は、青野社長との会話です。最終面接のときに、青野さんにサイボウズのパーパス（存在意義）である「チームワークあふれる社会を創る」についていろいろ質問していました。その中で私が「チームワークあふれる社会を作った先に、何が待っていると思いますか？」と聞いたら、「それはみんなの幸せかな」とおっしゃっていて、それにとても共感しました。
というのも、私が働く上で大切にしたいことが「自分のマーケティング活動の先に、ユーザーの幸福感やワクワク感が生まれること」だったんです。
入社後は「お客さまの気持ちを動かすこと」を意識して活動
入社後は最初にどんなお仕事を担当しましたか？
最初の仕事は「導入相談カフェでの接客」でした。当時はサイボウズ製品の導入相談ができる「導入相談カフェ」という場所があって、そこの店員をしていました。来店したお客さまとカフェブースでお話しながら課題をお伺いして、「その課題ならこの製品で解決できますよ」といった提案を行っていました。
そのカフェのお仕事でも、入社前に「大切にしたいこと」で挙げられていた「ユーザーさんに幸福感やワクワク感を届ける」を意識されたのでしょうか？
意識していたと思います。１つ印象に残っていることがあって、私が2年目の時に接客したユーザーの方が、お客さまアンケートに、私宛てに感謝のメッセージを書いてくださったんです。メッセージには、「小林さんのおもてなし精神に感動した」と書かれてました。お客さまの課題に対して製品を提案するだけではなく、お客さまの気持ちを動かし、幸せな気持ちになっていただくことを意識してコミュニケーションしていたので、それが伝わったのかなと感じて、非常にうれしかったですね。
お客さまとは、ありがたいことにその後もつながっていて。当時、サイボウズのメールマガジンの中で自分のブログをコンテンツ化して連載していたのですが、「今月のブログ、良かったですね」といったような感想をいただいていたんです。そのご縁もあって、購読者さまにインタビューを行う企画を立てた際には、真っ先にお声がけをしました。
新卒でそれができてしまうのはすごいですね。もともと希望していたマーケティングの仕事にも関わることはできましたか？
新卒2年目にダイレクトマーケティング部に異動して、主にメールマガジンの配信を担当していました。クリスマスにユーザーの皆さまに日頃の感謝を伝える葉書を送る「グリーティングカード」という施策も担当していたのですが、その施策でも皆さまにワクワクする気持ちになってもらうことを意識していたと思います。具体的には、紙の上に手で触るとポコポコした感触があるカードを使用しました。葉書のメッセージだけでも特別感を演出できますが、さらにちょっとしたワクワク感を感じてもらいたいな、と思って企画しました。
サイボウズを離れて、お客さまの課題を肌で感じた
サイボウズでやりたかったお仕事ができていた中で、新卒3年目のときに一度退職されたと伺いました。当時はどのような気持ちの変化があったのでしょうか？
一度サイボウズの外を見てみたい気持ちと、もっと自己成長したい気持ちが重なったのだと思います。中途で入ってくる社員から「新卒で入っているから実感がわかないかもしれないけれど、サイボウズの環境はだいぶ特殊で、他の会社とは全然違う」と言われたことが何度かあったので、外の世界を見てみたいという思いはありました。
それに加え、新卒3年目になったときに「仕事に慣れてきた反面、自分は本当に成長できてるのかな」という気持ちも合わさり、一度環境を変えてみようと思ったんです。サイボウズには「育自分休暇」という制度があって、サイボウズを退職しても6年以内は復帰できます。「成長したあと、戻れる場所がある」と思って、思い切ってチャレンジしました。
退職後はどんな活動をしたのでしょうか？
自己成長せざるを得ないように厳しい環境に身を置いた方が、今の自分にとっては良いことなのではないかと考えました。海外に行くことを決断し、1年間ニュージーランドに留学しました。その後、別の企業を見てみたいと思い、日本国内のベンチャー企業に就職したんです。
なぜサイボウズに戻ろうと思われたのですか？
違う会社で働いてみて、チームで情報共有することや多様な働き方を受入れることの大切さを痛感したからです。「サイボウズの製品とともに、制度や風土といった価値観が広まることで、業務やコミュニケーションが円滑になり、今よりもっと幸せに働ける人を増やせるのではないか」と強く思えたので、サイボウズに戻りました。
久しぶりにサイボウズで働いて改めて実感したのは、社員一人ひとりが顧客目線をしっかり持っていることですね。例えばお客さまがサイボウズの製品を使って幸せになるなら全力でおすすめしますが、そうでない場合はおすすめしません。これはサイボウズが大事にしている「公明正大」という価値観につながっていると思います。サイボウズの製品は継続することで効果を発揮するSaaSなので、お客さまにご納得いただくことが大事です。
サイボウズの社員の強みは、お客さまがどうしたいのか、お客さまにとって何が良いのかを考え抜くことが当たり前のようにできることなのだと、復帰して改めて感じました。
カムバックして、ファンコミュニティーの推進に奮闘
サイボウズに戻ってからは、どのようなお仕事をされているのですか？
ファンコミュニティ推進部という部署で働いています。サイボウズ製品に一定の好感を持ってくれているユーザーに対してよりサイボウズのファンになってもらえるように、ユーザー同士の繋がりを作る施策を行っています。
ファンコミュニティー運営で、小林さんが大切にしていることを教えてください。
仕事をする中で大切にしているのは、当たり前のことかもしれませんが、「徹底的にお客さま目線になる」です。自分たちが「これをやったらいいんじゃないか」と思っても、お客さまが喜ぶとは限りません。ですので、届けた時にお客さまが喜ぶかどうか？を徹底的に考えるようにしています。
そしてユーザーに幸せになってもらう、ワクワクしてもらうことも大事にしたいと考えています。例えば、「ファンミーティング」という、実際にお客さまを呼んで行う大きいイベントがあるのですが、そこで行われた企画では、社長の青野さんとランチできる副賞を用意しました。普通のものではない、心がワクワクするものをお届けすることを、常に意識しています。
そういったお客さまをワクワクさせるアイデアは、どのようにして生み出しているのですか？
自分自身も何かのファンになって、何かに熱中している人の気持ちを体感してみることですね。実際に複数のファンクラブに入ってイベントに参加してみて、「こういうところでファンの人たちって心を動かされるんだ」といったことを、肌で感じるようにしています。
ここまでポジティブなお話をお伺いしましたが、逆にこれは大変だったと感じたことを教えていただけますか？
自分がリーダーになって大きなプロジェクトを初めて回した時が大変でした。部の特性上、兼務してるメンバーが多かったので、皆さん非常に忙しい中で一つのプロジェクトに対して動いているという現状を知ってるからこそ、「この仕事を振ったら、つらいんじゃないか。自分が引き取った方がいいな」「でも自分もいっぱいいっぱいだ」と悩んだんです。人を動かすことの難しさを感じました。
それはどのように解決していかれたのですか？
まず「これをお願いします」ではなく、「大丈夫ですか？」のコミュニケーションから始めて、相手はどんな状態かを知るようにしました。
あとはミーティング自体を楽しくすると、メンバー同士の雰囲気も良くなるのではないかと思い、ミーティングの名前を少しユニークなものにしました。ミーティングの名前が違うだけなんですが、何か気がふっと気が抜ける時間になるかなと思ったんです。そうやって、皆が少しでも楽しみながらプロジェクトを回せることを意識しました。
より多くのお客さまを幸せにするための次のチャレンジ
2024年1月から、別の部署へ異動されると伺いました。どのような部署なのですか？
カスタマーマーケティングという部署です。「サイボウズ製品を導入したけどうまく活用できてない」ユーザーさんにアプローチします。
新しい部署で小林さんが実現したいことを教えてください
これまで所属していたファンコミュニティ推進部では、サイボウズ製品をすでに使いこなしていて、愛着をもっているユーザーと接していました。一方、カスタマーマーケティングで向き合うユーザーは、サイボウズ製品をまだうまく活用できていないユーザーさんです。でも、しっかり活用できるようになれば、もっと幸せになれる余白があると言えます。私は「サイボウズの製品によって幸せになる人」を増やしたいので、彼らに寄り添うコンテンツを作ることで、より多くの人に喜んでもらえるようにしたいです。
私のオフタイム
海外旅行が好きで、様々な国に行っていろんな景色や人と出会うことに心が動きます。これからも年1回を目標に海外へ行って、様々な新しい経験を増やしていきたいと思っています。
- インタビュー内容は取材時点のものです。ご了承ください。