プロダクトサポートエンジニア
國弘 遥
（2018年 新卒入社）
広島県出身。立命館大学文学研究科文化動態学専修を修了し、2018年サイボウズに新卒で入社。入社後はシステムコンサルティング本部に配属される。現在はシステムコンサルティング本部テクニカルエンジニアリングチームで、営業メンバーやパートナーからの問い合わせ対応、ログ調査、ユーザーヒアリング、製品の性能検証などに携わる。
情報共有に悩まされた過去から生まれた、製品への深い共感
サイボウズに入社した理由を教えてください
興味の入口になったのは、製品への共感でした。私は学生時代、120人のメンバーを抱えるオーケストラに所属していて、指導に来てくださる先生とメンバーの間で板挟みになったり、練習の連絡で困ったり、とにかく情報共有に苦しめられていました。
だから「チームが抱える課題をツールで解決したい」というサイボウズの考えに触れたとき、そのイメージをすごく具体的に描けて、選考を受けてみようと思いました。
もともとシステムコンサルティング系の仕事を希望していましたか？
いえ、入社するまで何をやるかとかは全く考えてなかったです。「ビジネス職のどこかかな？」くらいに思っていました（笑）。
でも入社後の研修を受けていると、製品のトラブルがあった時にお客様を支えたり、メンテナンスをするための知識が自分にとって新鮮に感じられて。技術的な知識はどの部門で働くにしても必要だろうから、まずはその辺をみっちり学ぼうかな、という気持ちでシステムコンサルティングに希望を出しました。
「誰のために働いているのか？」が見えやすい仕事
國弘さんの仕事について教えてください
テクニカルエンジニアリングチームは、「サイボウズ製品を世に広げる活動をしているチームに、自信をもって提案してもらう」をミッションに活動しています。私が常に取り組んでいる業務はおおまかに、問い合わせ対応とログ調査の2つです。
問い合わせ対応では、営業のメンバーや国内外のパートナー企業のSEから送られてくる技術的な質問に回答します。
問い合わせ対応が基本的に待ちの姿勢になるのに対して、ログ調査はこちらからお客様を助けに行ける仕事です。問い合わせは来ていないとしても、ログを見てkintoneの動きが悪くなっていることに気付いたら、使い方をヒアリングしパフォーマンスの改善策をご提案します。
テクニカルエンジニアリングチームで働いていて、どんなところにやりがいや面白さを感じますか？
自分たちが何のために働いているのかすごく分かりやすくて、人の役に立っている実感が得られるところです。製品を使えなくて困ったユーザーがいて、解決するための情報を求めている。そこに対して、私たちは明確にサポートすることができます。
また、テクニカルエンジニアリングチームの仕事は問題への対応だけで終わるもののではありません。そもそもなぜ発生したのかを考え、次に同じことが起こらないよう開発運用チームにフィードバックしたり、性能問題を回避できる方法をユーザーに向けて発信したり、製品の性能検証を実施したり、根本的な対策を検討します。
それに加えて、サイボウズには「大人の体験入部」という、違う部門やチームに一時的に移籍できる制度があります。興味があれば、違う部門で行われている製品の改善にも深く関われるので、問い合わせに届く問題や課題を自分から追及していける面白さがあります。
では、チームが担当している業務ならではの難しさはどういうところでしょうか？
問い合わせ対応は、いつでも正しい回答が求められる仕事です。誤った情報を伝えてしまった時はもちろん最初に謝罪しますが、お客様がほしいのは謝罪ではなく正しい情報なので、できるだけ早く修正した回答を送るようにしています。状況が解決した後は、知識を深める努力をしつつ、他のメンバーの手も借りて回答の正確さを上げる仕組みも考えます。
ログ調査だと、断片的な情報をたくさん集めて複合的に判断する、でもそれも間違っている可能性があるから過信せず慎重にやらなきゃいけない、というところが難しいです。kintoneの動作が重たいとか、頻発するエラーを解消できないとか。そういう問題を解決するために、私たちは複数のデータを見ながら仮説と検証を繰り返します。「これは何を意味してるんだろう？」ってところを探求していくんですね。
テクニカルエンジニアリングチームはお客様と直接話す機会が多いチームではありません。でも、こうして素早く正確な対応を積み重ねることで、サイボウズ製品を通してお客様の中に情報共有やチームワークを広げていきたいと思っています。
自分の知識やノウハウを惜しみなく与えあうチーム
テクニカルエンジニアリングチームはどんな雰囲気のチームですか？
専門性の高い知識が必要な業務を扱っているので、新しいことを学んだり身に着けたりするのが好きな人が多いチームだと思います。
自分たちで勉強会を開催したり、すでに持っている知識はkintoneのアプリ上に残してみんなが見られる状態にしたり、ノウハウをシェアしてチーム全体のパワーを上げていこうという姿勢です。みんな、自分の得意なことを惜しげもなく共有してくれますね。
この仕組みだと、今のチームに備わっているスキルやノウハウの把握が簡単にできるので、これからどんな知識を身に着けるべきなのかも判断しやすいです。
コミュニケーションのコツは、良いも悪いもほっとかないこと
テレワークになってから、コミュニケーションで気を付けていることはありますか？
ネガティブなフィードバックだけではなく、ポジティブなフィードバックも包み隠さず伝えることです。
私たちは間違ったまま仕事を進めないように、チーム内の相互レビューを頻繁に行っていて、気になった部分は忖度せず指摘するようにしています。でもそれだけじゃなくて、「やってくれてありがとう」とか、「この内容すごくいい」とか、直接は仕事に影響を与えない言葉も意識して伝えるようにしています。
悪かったポイントは後から反省できるけど、良かったポイントって本人でも意外と見落としがちですよね。だからこそ、修正や指摘のコメントと同じくらいポジティブなコメントも大切にしたいです。
あとは、日報やレビューのコメントもよく見るようにしていて、しんどそうなメンバーがいれば相談が来る前にこちらからメッセージを送っています。誰だって何も言われずに放置されるのは辛いはずなので、気付いたらすぐ反応できるようにしたいです。
私のオフタイム
仏像が好きで、日本各地の寺社や博物館を巡るのが趣味です。せっかく東京に住んでいるので、最近は東北や関東の仏像を調べ訪ねています。写真は、岩手県八幡平市の兄川山神社の神像（神像だけど螺髪があってかわいい！）を見終わって満足したときの写真です。
國弘さんとやりとりが多いチーム
営業チーム
「kintoneを○○という製品と連携させたいけど、実績はありますか？」「こういうカスタマイズをしたいんですけど、可能ですか？」など、技術的な知識が必要で営業だけでは答えられない質問をもらった時は、私たちが回答をサポートしています。
テクニカルサポート
テクニカルサポートは、私たちと同じように問い合わせに対応するチームです。緊急性が高かったり、長期間のサポートが必要だったりする場合は、テクニカルエンジニアリングチームに連絡が来ることがあります。
- インタビュー内容は取材時点のものです。ご了承ください。