カスタマーサクセス
大脇 一起
（2018年 キャリア入社）
北海道出身。北海道大学経済学部を卒業。電力会社に新卒入社して4年間、営業職として勤務する。2018年にサイボウズにキャリア入社。ダイレクトマーケティング部で導入相談カフェの運営などに従事し、2020年からカスタマー本部でカスタマーサクセス部の立ち上げメンバーに。現在は、kintone・GaroonのCSチームでリーダーを担当し、海外拠点のCSチームへ後方支援も行っている。
非効率的な仕事環境で悩む人を助けたい
なぜ電力会社から全く別のIT業界に転職しようと思ったんですか？
グループウェアでの業務改善に興味を持ったきっかけは、前職の非効率な環境にありました。ある時、何とか仕事を効率化しようとExcelでマクロを作って現場に配ったら、職場の皆さんの退社時間を21時から18時まで早められたんです。
それから、自分たちと同じように悩んでいる人を助けるために、もっといいツールを活用して、業務改善に全力投球できる仕事がしたいなと考えるようになりました。
そこでサイボウズを選んだのは、なぜですか？
前の会社にいた頃、副業で自分のバンドのCDを全国リリースしたことがあるんです。でも、そんな人は社内に一人もいなかったし、副業申請も大変でした。他にも転勤が多かったりとか、会社に人生を決められているような感覚が当時はありましたね。プライベートや生き方まで会社に強く制限されるような世の中を変えていきたい、という気持ちを持っていました。
そんなとき、ちょうどサイボウズ式を読んで、自分と同じ考えの人がいる！と、すごく共感したんです。「業務改善できるツールはたくさんあるけど、それを通じて社会を変えたいと本気で考えている企業で働きたい」と思って、サイボウズに応募しようと決めました。
まだ世の中に正解がないから面白い
サイボウズに入社して現在はどんなお仕事をされていますか？
「ユーザーの1周目の”定着”の達成を支援し、最初の”成功”をいち早く届ける」というミッションを掲げるカスタマーサクセス部で、全体戦略の設計とチームのマネジメントをしながら、顧客対応やメンバーのトレーニング、ヘルススコア作成なども行っています。
既存のお客様がサイボウズ製品を使って成果を出せるまで伴走して支えるというのが、カスタマーサクセスの仕事です。
成果というのは、利益率のアップだったり、残業時間の削減だったり、お客様によって100社100通りです。製品を活用して何を目指すかも一緒に考えていきます。
「カスタマーサポート」とは、どう違うんですか？
この2つは似ているようで本質は違います。「カスタマーサポート」は、お客様からのお問い合わせに対して、いかに早く正確に対応するかという仕事です。一方で「カスタマーサクセス」は、どのお客様をどう支援するか戦略的に決めて、継続してフォローする仕事になります。
スポーツジムでたとえるなら、マシンが止まったり、使い方がわからない時に対応してくれるスタッフが、カスタマーサポート。ダイエットの結果が出るようにメニューを組んで指導してくれるパーソナルトレーナーが、カスタマーサクセスといった感じでしょうか。
この仕事の面白さは、どんなところにありますか？
カスタマーサクセスは、サブスクリプションの普及と共に生まれた新しい職種で、まだわからないことだらけです。たとえば営業における受注金額のような、仕事のゴールや指標も明確ではありません。だからこそ、自分たちで答えを考えていくのが難しくも面白いです。
既存のお客様とは最も深い接点を持てるポジションなので、自社の業務改善をしたい！というお客様の熱い気持ちに触れられるのもやりがいになりますね。しかも、お客様に寄り添う中で気がついたことを営業や開発のメンバーに共有すれば、社内でも感謝される。なんていい仕事なんだ、と個人的には思っています（笑）。
常に変化を続ける、成長途中のチーム
カスタマーサクセス部は、どんな組織ですか？
最初は社内ベンチャー的な部門でしたが、どんどん人が増えてきて、カスタマーサクセス部の体制は常に変化中です。現在は、「kintone」「Garoon」「サイボウズ Office」という3製品のチームがあり、kintoneCSチームの中にもハイタッチ・オンボーディング・テックタッチ・採用育成など役割ごとのサブチームが7つ立ち上がっています。
それぞれのチームは、どんな風に連携していますか？
ユーザー全体の中から、どの領域に注力して、どれくらいリソースを充てるのかという戦略を立て、チームごとに役割分担して対応する、というのが業務の基本的な流れです。
お客様対応するチームのメンバーは2週間に1回リストが割り当てられて、顧客に電話をかけたり、Zoom会議などを設定します。メンバーが担当しないお客様には、別のチームが活用状況にあわせてメールを送るなどの対応をしています。
チームワークよく働くために意識していることはありますか？
採用育成チームを中心に、部門内でナレッジの共有を進めているので、メンバー同士のオンラインミーティングは多いですね。
ただ、それだけだと真面目な会話ばかりになってしまうので、Zoomで「雑談部屋」と「もくもく作業部屋」を常設して、気軽にコミュニケーションが取れるようにもしています。また半期に1回、メンバーの価値観を共有したり、チームの課題解決を考えるグループワークを2日間かけて行うオンライン合宿などもやっています。
新しくて変化の激しいチームですが、メンバーの雰囲気は良いですよ。
目の前のお客様と全体の戦略、どちらも見れる人が向いている
どんな人がチームに加わったら嬉しいですか？
サイボウズの製品や業務改善の価値に強く共感している人が一番いいですね。その上で、もう一つ大事なのは、ミクロな視点とマクロな視点の両方を持てること。
お客様に1対1で寄り添って課題解決することは何より重要です。一方で、お客様とのやりとりから情報を持ち帰って戦略に活かしたり、他部門にフィードバックしたりという広い視点も、この仕事では求められます。どちらにも興味を持てる人が、カスタマーサクセスに向いていると思います。
楽しく働きながら、日本一のカスタマーサクセスを目指す
大脇さんの今後の目標を教えてください
まずは、日本一のカスタマーサクセスチームを目指したいです。そのためには、もっと定量的なデータを活用した戦略とマネジメントが必要だと考えていて、現在はさまざまな数字の相関関係を分析して試行錯誤しています。
とはいえ、高い目標を達成するために、チームを疲弊させたくはありません。普段からチームの皆さんともよく話しているのですが、皆で仕事が楽しくできている状態だと、やっぱり私としても嬉しいです。個人的に、「多様な個性を重視して楽しく働くこと」と「チームとして成果を出すこと」は矛盾しないと考えています。この2つの両立は、サイボウズが会社として目指す姿とも重なるので、簡単ではないかもしれませんが、必ず実現させていきたいです。
私のオフタイム
音楽が大好きで、10年以上バンド活動をしています。サイボウズには「軽音学部」があるので、そこにも所属しているのですが、音楽を通じていろんな部門のメンバーと仲良くなれたのが中途入社の自分にとっては本当に嬉しかったです！コロナになる前は、ライブや音楽フェスにもよく行っていました。
（※写真は2018年の創業記念祭）
大脇さんとやりとりが多いチーム
ソリューション営業チーム
営業が契約したお客様のその後の対応を引き継いだり、カスタマーサクセスがお客様とやり取りする中で拾った新しいニーズを営業に伝えたり、といった形で連携しています。売上を創るのが営業で、売上を守るのがカスタマーサクセス、という役割分担です。お客様情報の管理も、営業とカスタマーサクセスで同じアプリを使っています。
開発チーム
カスタマーサクセスは実際に製品が使われる画面を見ているので、お客様が言語化できていない不満や不便なポイントを見つけられます。それを開発チームに伝えるのも私たちの役目です。逆に「こういう機能を作っているんだけど、お客様をよく知る立場から見てどう？」と聞かれることもあります。この連携体制を作るために、私はPMに体験入部して開発がどんな仕事をしているのか学びました。
- インタビュー内容は取材時点のものです。ご了承ください。