カスタマーサクセス
齋藤 力輝
（2021年 新卒入社）
神奈川県出身。早稲田大学教育学部を卒業。2021年にサイボウズへ新卒入社。入社後はkintone・GaroonのCSチームに所属。2022年からkintone専任のCSに。現在は、顧客対応や研修・育成、開発との連携、CX改善など多岐にわたる活動を行っている。
「誰かの目標達成」を手助けしたい
学生時代はどんな勉強や活動をしていましたか？
大学時代は、社会学を専攻し社会や人の間にある関係構造を学んでいました。勉強以外では、クラウドファンディングサイトの運営会社や、子どもたちにプログラミングを教える教室など様々な場所でアルバイトをしていました。
また、個人・法人問わず様々な方にサプライズをお届けする団体を運営したり、「やってみたい！」と思ったことに取り組んでいました。
かなり盛りだくさんに活動されていますが、その中で就職先の条件や軸はどのように決めたのですか？
とある会社でアルバイトをしているときに、上司が業務に追われて毎日夜遅くまで仕事をしていたんです。それを見て「自分も何か力になりたい」と感じ、業務改善に関するスキルを身に着け、フローの見直しを行った結果、少し業務の負担を減らすことができました。その経験から、皆がやるべきことに時間を使うためには、業務を効率化することが大切だと思うようになったんです。
また、サプライズを企画するサークル活動の中では「誰かに気持ちを伝えたい」という方に出会う機会が多くて。そんな高い熱量を持つ人たちをサポートする、目標達成に向けて一緒に伴走することに、やりがいを感じていました。
そんな原体験があって「業務改善」と「誰かの目標達成をサポートする」この２つの観点で就職先を考えていた時、カスタマーサクセスに関する本を見つけたんです。「自分がやりたいことはこれだ！」と思い、そこからは「SaaS×カスタマーサクセス」に軸を定めました。
「SaaS×カスタマーサクセス」で会社を探す中で、サイボウズに入社した決め手は何でしたか？
受けた会社はサイボウズ含めて数社ほどでした。当時はまだカスタマーサクセスという職種の募集が少なく、マッチする会社が少ない印象でした。そのため、最終的には人柄やカルチャーで判断しました。
すごく印象的だったのが、選考の際に対等な立場で話を聞いてくれたことです。僕の意見を「そうだよね」と受け入れて、そこから話を掘り下げてくれたんです。興味を持って接して貰えていることが伝わり、人に対して真摯に向き合う、徹底されたカスタマーサクセスの精神を感じました。
偶然かもしれませんが、面接官がカスタマーサクセス部の方々だったのも大きいです。この人たちとなら一緒に働きたい、と思えたのも決め手の1つになりました。
入社2か月で芽生えたプロとしての自覚
入社後はどのような業務を経験してきましたか？
部署内には主要4製品ごとにチームがあり、最初はkintoneという製品のチームに配属されました。途中でGaroonというグループウェア製品のカスタマーサクセスを一部兼任した後、現在はkintoneのカスタマーサクセス一本の活動になっています。製品の使い方に悩みがあるお客さまに、最適な製品活用方法を伝えたり、プロジェクトをどう進めていくかを一緒に考えるのが主な業務です。
入社後に驚いたことやギャップに感じたことはありますか？
サポート体制がかなりしっかりしていることに驚きました。僕が入社した当時は、すぐに配属先が決まるわけではなく、1か月間キャリアについて考える時間が設けられていました。選考段階ではカスタマーサクセス部を希望していたものの、元々システム構築にも興味があったので、かなり悩みました。
そんな時に先輩の社員さんに1on1で話を聞いてもらって、やっぱり初心に戻ってカスタマーサクセス部に希望を出そうと決断することができました。最後は自分自身で判断しなければいけませんが、1on1など悩み事を周りに相談しやすい環境や制度があったことがすごくありがたかったです。
安心感は部署に配属されたばかりの時も感じました。配属先のkintoneカスタマーサクセスチームは、当時立ち上げ2年目で、新卒も受け入れ始めたばかりという状況でした。
恐らく研修コンテンツも教育体制も急ピッチで準備されていたはずですが、終業時刻まで相談にのってもらえ、コミュニケーションがしっかりとれたので全く不安になりませんでした。
仕事をしている中で印象的だったことを教えてください。
配属されて数ヶ月後に担当させていただいたお客さまから、ミーティング中に「すごく便利になった。さすがプロだね！」と直接言われたことがあって。こんなに喜んでいただけるんだ、と感動しました。それと同時に年次関係なくプロとして見られているという怖さも感じて、身の引き締まるような体験でしたね。お客さまに信頼に足る人だと思ってもらうことの大切さを実感しました。
カスタマーサクセスの仕事は、いかに製品をお客さまに合うようにパーソナライズできるかが腕の見せどころです。1人として同じお客さまはいないので、毎回進め方を試行錯誤して考えていくことに、おもしろさを感じますね。
周囲にうまく頼ること、それもひとつの自立
働いていて、悩んだり壁にぶつかったことはありましたか？
セミナーの企画・運営や、活用を支援するメールの準備には苦戦しました。お客さま対応なら不明点や認識違いをその場ですりあわせできますが、セミナーやメールは不特定多数の顔の見えない方に向けて発信しなければいけません。特に初期段階では、お客さまの属性もなんとなくしかわからなかったので、「本当にこの内容でいいのかな」「盛り込みすぎかな」と考え込むことが多かったです。
悩んだらチームメンバーと話しあったり、アンケート結果と業務の中でいただくお客さまの声を照らし合わせたり、色々模索する中で徐々に自分なりの進め方を確立していったように思います。
入社して3年が経ちますが、自分の成長や変化は感じますか？
1番の変化は複数業務を並行して進める力がついたことでしょうか。カスタマーサクセス職では、継続的に複数のお客さまに対応するので、同時進行で色々なタスクをこなす必要が出てきます。もともと僕は好奇心旺盛ではありつつも、作業自体は1つに集中して取り組みたいという性格なんです。でも仕事をする中で、短い時間で決断して複数の業務を進めるというマルチタスク的な動きは身に着いたと思います。
また最初のころは何か悩み事があっても周りに気を使いすぎて自分で溜め込みがちでした。でも仕事を通して、ある程度考えてわからなかったら思い切って相談した方が物事がスムーズに進むのだと最近やっと気づいてきて。周囲をうまく頼ることも、「自立」なんだと学びましたね。
今後はどんなことに挑戦していきたいですか？
カスタマーサクセスのゴールはお客さま自身で製品を活用できる、自走できる状況を作ることです。そのためにはお客さま対応の中で得た知見やデータを組み合わせて、製品やサービス全体に反映させることが必要だと思っています。
ユーザーリサーチやユーザーインタビューなどにも携わらせていただいていて、今後、外部でUXリサーチ・プロダクト改善について詳しく学ぼうと思っています。この学びを既存製品・サービスの体験改善に繋げていきたいです。
カスタマーサクセスっておもしろくて、考え方によっては何でもカスタマーサクセスに繋がってくるんです。だからこそ、とにかく興味関心のあるものにどんどん挑戦して自分の視野を広げていきたいです。新しい学びや気づきを見つけようとしたり、自分がわくわくするものを探し続けていく姿勢は忘れないでいたいですね。
「相手を受けとめる姿勢」が根づく会社
齋藤さんが感じる「サイボウズらしさ」を教えてください。
人柄と文化それぞれで感じることがあります。人柄面では、みなさん誠実で前向きな人が多い印象です。例えば議論の場でも、一旦相手の意見を肯定した上で「そうなんだ、じゃあここはもっとこう考えた方がいいかも」と成功させるための方法や、そもそも今やるべきことなのか、などから一緒に考えてくれる方が多いですね。
文化面では、とにかく色々な情報がオープンになっているところにサイボウズらしさを感じます。経営情報や経営戦略の話まで、ポジティブな面だけじゃないリアルな部分が1年目の社員にも届いてくるんです。他の会社でも情報共有の大切さは言われていますが、ここまで情報開示している会社も珍しいのでは、と感じます。
サイボウズで課題に感じることはありますか？
こちらに届く情報量が多いがゆえの課題として、何が必要な情報なのかの取捨選択には難しさを感じます。判断に悩んだときに自分で結論を出すのか、周囲を頼るのか、それ自体も自分に委ねられています。
そういった部分も含めてサイボウズらしさなのかな、とは感じています。もちろん情報共有のあり方については全社・各部署で議論されていて、より良くしていこうと動いています。
最後に、どんな人がサイボウズで活躍できると思いますか？
進め方は、周囲に相談してもいいし、自分で試行錯誤して答えを出すのでもいいと思っていて、どちらにしても自分の考えを持って自立して動ける人にとっては、やりたいことが自由にできる、とても楽しい職場だと思います。
私のオフタイム
中学・高校とバスケ部に入っていたこともあって、オンラインが中心ですが国内外問わずバスケの試合をよく観ます。また、社会人になってからお笑いのライブにも足を運ぶようになりました。これからどんどん趣味を増やして行きたいですね。
