カスタマーマーケティング
三羽 萌香
（2022年 新卒入社）
名古屋学院大学出身。「チームワークあふれる社会を創る」というサイボウズの企業理念に共感し、2022年に新卒で入社。入社後はカスタマーサクセス（CS）部に配属となり、顧客の製品導入〜定着を1対1で支援するスキルやノウハウを身につけたあと、カスタマーマーケティング（CM）部に異動。現在は、製品導入後の顧客に活用を促す各種コンテンツの企画・制作・運営に携わっている。
2026年1月に公開
お客様の課題に本気で向き合い、製品の価値を向上させるCSの醍醐味
現在（2025年12月時点）はどのようなお仕事を担当されていますか？
入社後、まずはCS職としてお客様の製品導入から活用の定着までを1対1で支援するCSの業務を担当しました。現在（2025年12月時点）はCM部に所属し、製品をご契約いただいているお客様向けのメールマガジンの企画・制作、セミナーの企画・運営・登壇、プロダクト運用支援のための記事制作といった業務を主に担当しています。お客様の顔が直接見えないため、サイボウズが発信した情報がどのように届き、活用されているかの見極めが難しい仕事です。一方で開発、プロモーションなどさまざまなチームと連携しながら、幅広いお客様の製品活用を支援できる点に面白さを感じています。
サイボウズに入社を決めた背景を教えてください。
就職活動を始めた当初は、障害がある自分が長期的に働き続けられる環境があるのか、不安を感じていました。普段の生活では周囲に支えてもらいながら大きな不自由なく過ごせていましたが、就職となると選択肢が一気に狭まるのではないかと感じていたからです。そんな中で出会ったのが、「チームワークあふれる社会を創る」という企業理念を持つサイボウズでした。
サイボウズはアクセシビリティ方針として「チームに入りたいと願う人。そのすべてを受け入れるシステムを」を掲げ、障害の有無や個性に関わらず、多様なメンバーがチームとして力を発揮できる環境づくりを大切にしています。その姿勢が理念や実際の取り組みとして結びついている点に、大きな魅力を感じました。
また、私自身が大切にしていた「誰もが挑戦できる環境があること」に加え、CSとしてお客様に直接貢献し、「誰かのために動ける仕事ができる」点も、自分の価値観と重なりました。サイボウズでお客様に支援を届けることで、チームに入れる間口を広げられるのではないかと考え、チーム活動を通じて得られる幸せを広げたいと、サイボウズへの入社を決意したのです。
サイボウズだからこそ感じられる、仕事の醍醐味はありますか。
お客様の課題解決に向け、部署一丸となりスピード感を持って対応していけるのが醍醐味です。CS部に所属していたとき、製品の活用方法をレクチャーするリアル開催のセミナー企画を担当したことがありました。マス向けに打ち出したい内容をどのように伝えるべきかノウハウがなく悩んでいたのですが、当時のCM部と密にコミュニケーションを取りながら、セミナーで伝えるべき内容や伝え方について具体化していくことができました。参加者様からは「先手先手で必要な情報を届けてくれようとする姿勢を見て安心した」「常にフォローしてくれて嬉しい」といった声もいただき、大きな手応えを得たことを覚えています。
当初はリアル開催のみでスタートしたセミナーでしたが、参加者からの反響を通じ、「この内容は、参加できなかったお客様にも届けるべきだ」と感じるようになりました。そこで、配信チームとも連携し、オンデマンド化を実現したのです。部署を越えて一緒に動いてくれるメンバーがいたからこそ、リアル開催だけで終わらせるのではなく、オンデマンドでいつでも見られる形に進化させることができたのだと思います。
特に印象に残っている仕事があれば教えてください。
CSの顧客対応で気づいた課題に対して、他部署と連携し、目の前のお客様だけでなくより多くのお客様へ支援を届けられたことが印象に残っています。
お客様と日々やり取りを重ねる中で、多くのお客様が導入直後に同じポイントでつまずいていることに気づきました。そこで、現場で聞いたお客様の声をもとに社内で相談したところ、課題への共感を得られ、製品のアップデートをしてもらうことができました。あわせて、当時のCM部メンバーとも連携し、お客様がスムーズに運用を開始できるよう、具体的な設定方法や活用ポイントをまとめた記事を配信するなど、課題の発見から改善、その後の活用支援まで一貫して対応したのです。
その後実施した顧客アンケートでは、これまで困りごととして上位だった項目がランクダウンしているのを見て効果が実感でき、大きな自信につながりました。
1対1から「1対多数」へ。サイボウズの製品価値を、より多くのお客様に届けていく
CMの業務において、CSとしての経験はどのように役立っているのでしょうか。
1対1でお客様と向き合い、製品の導入支援を行っていくCSの業務を通じて、「お客様の業務を理解し、目指すべき姿を描いたうえで必要な支援を行う」重要性を学びました。たとえサイボウズの製品を導入してくださったとしても、機能や使い方だけを案内するのでは、なかなか定着が進みません。そこで、お客様の業務フローをしっかりヒアリングし、「なぜその機能や設定が必要なのか」といった理由や背景も一緒にお伝えするようにしたところ、お客様の理解を飛躍的に向上させられるようになりました。お客様が実現したい未来の姿を理解し、その実現に向けて必要な情報を提供する。これは、CM部に異動してからも大事にしている考え方です。
CMとしてお客様に向き合う際、どのような姿勢を大切にしていますか。
CMの業務では、1対1の支援が中心のCSと比べ、より多くのお客様を対象に情報を発信していく必要があります。そのため、お客様が情報を目にした瞬間に興味を持っていただけるか、わかりやすい内容になっているかを考えることが重要です。業務の全体像やサクセスまでの道のりを掴んだうえで、適切な情報発信を行う姿勢が、価値のあるメールマガジンや記事につながると感じています。
CMとなり、三羽さんご自身の成長を実感したエピソードはありますか。
CMの業務を通じて、活用情報の見せ方とプロジェクト推進の両面で、視野を広く持てるようになってきたと感じています。
活用情報の見せ方においては、CS時代の「1対1での支援」から「1対多数への情報提供」へと活動が変わり、一時期は思考の転換に苦労したことを覚えています。これまでと同様の熱量で「より多くのターゲットに届く情報を伝えたい」と配慮した結果、かえって一画面に情報を詰め込みすぎてしまうという失敗を経験したのです。その失敗を経て、冷静にお客様の反応を分析して媒体ごとのコンセプトに立ち返り、お客様に起こしてほしい行動を丁寧に整理するようになりました。結果として、同じ内容を発信する際でも媒体に応じて切り口や粒度を柔軟に変えられるようになり、今ではメンバーから相談を受けることも増えています。
プロジェクト推進においては、部署横断のプロジェクトで初めてCM部のフロントを担当した際、各チームの動きについていくことが精一杯で、情報を整理することすらままならない状態でした。しかし、他部署の動きを観察する中で「自分の担当だけでなく全体を見て先回りして行動する」ことの重要性に気づいたのです。先輩やメンバーの助言を得ながら施策の目的、背景、各チームの役割といった理解を深めたことで、タスクの優先度を判断し、担当領域を主体的にリードできるようになったと感じています。
お客様もチームメンバーも。全員の「サクセス」を実現したい
サイボウズの企業風土には、どのような特徴がありますか。
サイボウズの社員は皆「誰かのために動く」という意識を持っています。お客様はもちろん、チームに貢献するためにスキルアップを目指すなど、一緒に働く社員のためを思って行動できる人が多いです。チームの成功なくして、お客様に価値を提供することはできません。「チームワークあふれる社会を創る」という言葉通り、助け合いのカルチャーが浸透している会社だと日々実感しています。
また、サイボウズには、その場で今の状況や感想、雑談などを記載してチームに共有する｢分報｣という取り組みがあります。｢今日はこんなところでつまづいてしまった｣｢この点がまだうまくできない｣など「できなかったこと」をためらわずに打ち明けることで、チームメンバーがアドバイスやフォローをくれることも。入社したばかりの頃は自己開示をするのに少し勇気がいりましたが、今では正直なコミュニケーションがお互いの距離を縮め、成長を促進してくれるのだと思っています。
他にも、サイボウズならではの魅力はありますか。
それぞれが目指したいキャリアパスを自由に選択できるのもサイボウズならではの魅力だと思います。たとえばCSでは、私のように「マス向けの施策を担当する」方もいれば、「所属部署でリーダーを目指す」「中小企業だけでなく、大企業の支援まで担当できるようにする」「社内研修の仕組みを整えて後進の育成に注力する」など、幅広い選択肢があります。上司とは定期的に1on1を行っているので、これから挑戦したい業務や伸ばすべき自身の強みなど、自身のキャリアについて考える良いきっかけになっています。
また、サイボウズでは早期から挑戦をさせてもらえる風土があります。私も入社一年目からセミナーに登壇させてもらい、最前線で顧客対応を任されていました。社員一人ひとりが｢個性を活かしながら働ける｣ことを会社が重視しており、自分がやりたいこと・やるべきこと・できることが合致する場所がどこにあるのか、真剣に向き合ってくれます。
どんな方がサイボウズのCS・CMとして活躍できますか。
｢誰かのために動く｣という想いを持っている方でしょうか。CSとCM、どちらも一人で仕事をするわけではなく、お客様やチームメンバーとの協働が大切です。自分の行動の先に誰かの幸せを思い描ける方、その誰かの幸せのために周りに働きかけられる方であれば、活躍できると思います。
今後の目標を教えてください。
お客様の行動を変える施策をつくりたいです。CMは直接お客様の表情を見ることはできませんが、メールマガジンの開封率や反応率といった数字から、発信した情報がどれだけ製品活用につながっているかを把握できます。こうした数字を手がかりに改善を重ねながら、より効果的な施策を生み出していきたいと考えています。
また、2026年度で入社から5年目を迎えるので、後輩の育成にも力を入れていきたいです。お客様だけでなく社内のメンバーの「サクセス」を支えられるよう、培ってきた経験を活かし、もっとチームに貢献していきます。
私のオフタイム
休日は観劇したり、旅行に行ったりしています。先日の旅行先でも、先輩おすすめのショーを観てきました。また海を眺めながら料理を堪能するなど、ゆったりとした時間を過ごしてきました。
