カスタマーリレーション
鶴本 時彦
（2020年 新卒入社）
愛媛県松山市出身。愛媛大学法文学部卒業。学生時代は部活でテニスに打ち込み、2020年に新卒でサイボウズに入社し、松山オフィスに配属される。カスタマー本部でオペレーターからキャリアをスタートし、コンタクトセンター全体の業務を改善する社内SEにまで担当範囲を広げていった。
新しい仕事の形がここにある
就職活動では、どのような点を重視して志望企業を選んでいましたか？
当初は漠然と公務員を志望していました。文系だからという理由と、地元の松山市で働きたいという思いだけで、特に明確な目標はなかったんです。
しかし、自己分析を進めるうちに、一つのことに集中的に取り組むタイプだと気づきました。そこから、民間企業なら自分に合った深く打ち込める分野があるのではないかと考えて、視野を広げることにしたんです。
サイボウズとはどうやって出会いましたか？
最初の接点は大学の講義でした。サイボウズの社員の方が来校して、会社紹介をされたのですが、当時は松山にオフィスがあることも知らず、単なる東京の企業という認識でした。その後に合同説明会で改めて出会い、出展企業の中で特に印象に残りました。
民間企業で働くなら扱う商品に共感できることが重要だと考えていたので、ITツールを扱っているという点にまず惹かれました。というのも、アルバイト先の居酒屋のシフト管理も、部活の会議事録の扱いも、ITツールを利用していないがゆえの不便や効率の悪さを感じてモヤモヤしていたからです。
またサイボウズの社風も、他社と違って見えて、心が動きました。
サイボウズの社風にどのような印象を持たれたのでしょうか。
決まった仕事をこなすのではなく、自分で企画して提案したことを仕事にしたり、仲間が提案した企画に乗っかったり、「新しい仕事の形」という感じがしました。「みんな自社製品のことが好きなんだ」と感じたのもサイボウズだけで、とても新鮮でした。
オペレーターの仕事は想像以上に奥が深い
入社後、就活時に感じたこととのギャップはありましたか？
当時のサイボウズは、IT企業にしては意外にアナログなところがあるなと感じました。これまでいた環境とは比べ物にならないくらいデジタル化されているのですが、まだ改善できそうだなと感じたんです。それが後に社内SEとして業務の効率化に取り組むことにつながっているかもしれません。
入社からの業務の変遷を教えてください。
おおよそ1年単位で業務が変化していきました。1年目は松山オフィス内のコンタクトセンターでオペレーターとして、電話やメールでのお客様対応を担当。2年目は、オペレーターを支援するSV（スーパーバイザー）として従事しました。
3年目に、お客様対応で蓄積したデータ分析の自動化に取り組むため、自主的にプログラミングを始めたんです。それがきっかけとなって、4年目にはカスタマー本部でのAI導入プロジェクトのメンバーに選出され、社内SEの仕事も兼務するようになりました。
入社して初めて経験したオペレーターの仕事はいかがでしたか？
「お客様対応」は、実は奥が深いんです。お客様によって説明の粒度を変えることで成果が変わることに気づいてから、仕事の面白さが分かるようになりました。
たとえば、ITに詳しい方には結論から話したほうが理解してもらいやすいですが、あまり詳しくない方にはわかりやすい例えを出したりして前提から説明したほうが喜んでもらえます。その塩梅を自分で考えながら対応するのは楽しかったです。
一方で、想像以上に1人のお客様に対応する時間が長く、幅広いITの知識も問われるのは大変でしたね。デバイスやサーバー、ネットワーク、さらに製品の裏技的な使い方まで、幅広く大量の知識が求められるので、挫折しそうになりながらも必死で勉強しました。
コンタクトセンターの効率化を目指す社内SEへ
社内SEを兼務するようになった経緯を詳しく教えてください。
入社3年目を迎えた頃、松山オフィスのカスタマーサポートチームの業務自動化が課題として挙がりました。そこで1日30分程度かかっていた作業の自動化を提案し、『取り組んでみたい』と手を挙げたら任せてもらえることになったんです。
実際に取り組んでみたら、思っていた以上にニーズがあり、多くの人に求められる役割だと感じました。その活動が本部の目に留まったことで、松山オフィスだけでなく全社のカスタマーサポートへのAI導入プロジェクトにも参加することになり、社内SEとしての仕事が増えていったという流れです。
社内SEとしては、どのような点にモチベーションを感じていますか？
ユーザーとの距離の近さが、大きなモチベーションにつながっています。特に松山オフィスは社員も少ないですし、週の半分くらいは出社しているので、実際に自分が開発したツールを使っているチームメンバーから直接フィードバックをもらえる環境があります。
ポジティブな意見ならすごくうれしいし、ネガティブな意見だとしても次のアップデートに活かせて自分の成長にもつながる。オペレーターをしていた頃から、ユーザーの声を聞くことは、自分にとってのやりがいのひとつになっていたかもしれません。
AIを導入するにあたっては、なかなか利用してもらえなかったり、思ったような使われ方をしないことが多いので、いろんな方に使ってみた感想を聞きながら、もっと利用率を上げて効率的なコンタクトセンターにしていきたいですね。
夢中になれる何かが見つかる場所
サイボウズにはどんなタイプの人が多いと思いますか？
僕が見えている範囲としてカスタマー本部中心の話になりますが、大きく2つのタイプの人がいると感じます。
1つは、仕事にのめり込むタイプ。やりたいと思ったことを盲目的といって良いほどに集中してやりとげてしまう人です。もう1つは、とことん考えるタイプ。そういう人は、たとえばお客様から「対応に不満」という評価があった場合、対応履歴を細かく見直してお客様が不満に思った要因を探り、どうすれば良かったかと考え抜いている。僕はある程度までの深掘りで終わらせてしまうことも多いので、いつも刺激を受けています。
これからのサイボウズにはどんな人が求められていると思いますか？
仕事にのめり込める人、とことん考えられる人はもちろんですが、加えて「強い意思を持って最後まで行動できる人」も求められてくると思います。
サイボウズは新しいことに挑戦しやすい環境で、「これに取り組みたい」という声も多く上がります。ただ、そこから大きなプロジェクトを先導して進められる人は、まだ少ないように感じます。
特にカスタマー本部は、お客様対応をパートナー会社へのBPOによってスリム化し、私たちは業務の効率化や品質向上の仕組みづくりに集中する体制に変化しました。そのため挑戦の機会が増えていますが、なかなか従来の思考から抜けきれないところがあります。なので思い立った次の日には動き出せるくらい行動力がある人と働きたいです。
最後に、サイボウズへの応募や入社を迷っている人へメッセージをお願いします。
サイボウズは「自分が夢中になれる何か」が必ず見つかる場所だと思います。
それは製品に関することかもしれないし、お客様に対応することかもしれないし、僕みたいに何かのツールを作ることかもしれません。サイボウズでは基礎となる実力をつけた上で、新しいことに挑戦して、自分が夢中になれる何かを見つけやすい環境が整っています。
私も最初にオペレーターとして身につけたITの知識やコミュニケーション能力が、社内SEとしての仕事につながっていきました。そうやって、いろいろな仕事を経験しながらスキルを派生させていけることは、サイボウズの魅力として伝えたいです。
私のオフタイム
大学卒業までずっと部活動でテニスをやってきました。社会人になってから選手としてプレーする機会は減りましたが、副業でコーチとしてテニスに関わり続けています。
- インタビュー内容は取材時点のものです。ご了承ください。