エスカレーションエンジニア（Garoon）

Garoonで発生した技術的に高度な問題の調査が主な業務です。

調査の依頼にはいくつかルートがあります。

1. カスタマーサポートに着信したお問い合わせのうち、技術的に高度な問題の調査
   （サイボウズのカスタマー本部から依頼）
2. cybozu.comで起こった障害や不審な挙動の調査
   （サイボウズの運用本部から依頼、Garoon PMから依頼）
3. その他、Garoonの不具合に関する調査
   （Garoonチーム内から依頼）

主に、上記3種類です。基本的にユーザーとのコンタクトはカスタマーサポートが行っており、エスカレーションエンジニアがユーザーと直接話すことは極めて稀です。各種ログ、ソースコード、仕様書、過去事例などをもとに調査します。

また、調査タスクが無い場合は、本番環境のモニタリングの効率化やログの改善や不具合の改修など、将来のお問い合わせを減らしたり、効率的に解決するための活動をおこなってきました。問い合わせ内容を参考にGaroonを良くする活動も、今後もより一層取り組んでいきたいと考えています。

技術ブログに記事も書きましたので、ご覧ください。
エスカレーションエンジニアという職種と業務について

会社の定める業務 ※本人の希望を聞かずに異動・転勤させることはありません。

• 解決時の達成感
  私達にエスカレーションされた問題は、カスタマーサポートでは解決できなかったものです。一筋縄ではいかない、難しい問題もあります。そのような問題に対して、原因を究明し、無事に解決できたときは大きな達成感があります。
• 多方面のスキルの習得
  Garoonは先述の通り、多様な環境で動作しています。自社クラウドサービスの他に、ユーザーのWindowsサーバーやLinuxサーバーです。
  さらに、問題が起こる場所は様々で、JavaScriptで書かれたコードの不具合であったり、MySQLのクエリが一部のデータで問題になったり、はたまたGaroon以外の場所に原因があることもあります。
  このような広い範囲で調査をするため、通常の開発をおこなうメンバーよりも多種多様なスキルが身につきます。
• 頼れるカスタマーサポートのメンバー
  サイボウズのカスタマーサポートは外部からも大変高く評価されています。
  https://topics.cybozu.co.jp/news/2023/07/05-18466.html
  私達は彼らと協力して仕事を進めます。カスタマーサポートには、時には厳しい声もいただくことがありますが、エンジニアが直接対応することはありません。
  もし期限までに原因が究明できなかったとしても、彼らから責められることは無く、解決に向けてどうすべきか建設的に議論することができます。
  私達とカスタマーサポートのメンバーは、互いに尊敬しあって業務に取り組んでいます。

• Webアプリケーションの運用、保守の経験 2年以上
• ユーザーに寄り添って問題解決に取り組むことができるマインドやモチベーション
• 問題を正しく認識し、解決のための道筋を説明できるコミュニケーションスキル

• BtoB企業でのテクニカルサポートの経験
• PHPを用いたWebアプリケーションの運用と障害対応の経験
• Windows/Linuxなど多様な環境でのトラブルシューティングの経験
• 様々なソフトウェアのコードを読み解く能力

業務内容やチームの働き方とのマッチングを前提に全国の各オフィスや自宅など、
働く場所をご選択いただけます。エントリー時に、働き方の希望をお聞かせください。

※日本国内での勤務が前提です。
※札幌営業所、仙台オフィス、横浜オフィスはその地域で働く必然のある職種（営業職）を優先としております。

受動喫煙対策：屋内禁煙（一部拠点を除き、施設内に喫煙室あり）

関連ページ：アクセスマップ | サイボウズ株式会社

会社の定める場所（リモートワークを行う場所を含む）※本人の希望を聞かずに異動・転勤させることはありません。

勤務時間：9:00-18:00
※フレックスタイム制（コアタイムなし）。
ただし、ポジションや給与体系に応じ、フレックスタイム制を適用しないことがあります。
※上記を基本の勤務時間として、チームの働き方とのマッチングを前提に調整いただけます。

• 想定年収：5,500,000円　〜　8,000,000円
  • 想定年収：基本給（12.0か月分）＋賞与（基本給 2.0ヶ月分を想定）
  • 月給制：基本給は、経験/能力、希望の働き方、契約形態などに応じて当社規定により決定します。
  • 基本給には、固定残業手当を含み、固定残業時間を超過する分は、別途時間外勤務手当を支給します。
    • 基本給：390,000円　〜　570,000円
      （基本給内訳）
      • 本給：297,100円　〜　434,250円
      • 固定残業手当：92,900円　〜　135,750円
        ※ 1か月所定労働時間160時間、固定残業時間40時間として計算
  • スキル・経験によっては上記範囲外の設定になる可能性もあります。
  • 想定年収は、無期雇用（正社員）のフルタイム（週5日勤務・固定残業手当有）の働き方を想定しています。それ以外の働き方（勤務日数、時短、固定残業時間数の変更など）を希望することも可能ですがその場合、上記想定年収の支給を確約するものではありません。
  • その他、従業員持株会制度（任意加入）があり、拠出金額に応じた奨励金が支給されます。（持株会については、こちら）

年2回（2月・8月）
※業績連動

無期雇用（期間の定めなし）

3か月。
ただし、病気・ケガ等、その他やむを得ない事由により試用期間中の就業が十分でなく、試用期間中に適格性を判断できない場合に限り、採用された日から６ヶ月を限度に試用期間を延長することがある。

健康保険、厚生年金保険、雇用保険、労災保険完備

• 通勤手当（出社実績に基づく実費支給、上限5万円／月、勤務日数での按分あり）
• リモートワーク環境手当
  （5,000円／月　ただし、契約の所定労働時間が月80時間以下の場合は2,500円／月）

• 完全週休二日制（土・日）、祝日
• 年末年始（12月29日～1月3日）
• 年次有給休暇
• 特別休暇（プロアクティブ休暇、ケア休暇など。詳細はこちら）など